Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序，可为您的座席提供更快入门、更有效地解决问题和改善客户体验所需的所有客户信息和分步指导。联络中心座席通常需要使用许多单独的应用程序来管理单个客户交互，这会增加处理时间，并且会让客户感到沮丧。 Amazon Connect 座席
工作区将您的整个座席体验（包括 Amazon Q 的 Connect 和您已经使用的第三方应用程序）整合到一个屏幕中，使座席能够更轻松地取悦客户。
在单一座席体验中显示所有内容
借助 Amazon Connect 座席工作区，座席拥有一个统一的应用程序，可以高效地处理客户需求。当座席接受呼叫、聊天、消息和任务时，他们可以查看更新的客户信息、接收生成式人工智能支持的建议、管理复杂问题并使用分步指导快速解决问题。座席工作区提供了这些开箱即用的功能，并且还允许您集成当前使用的第三方后台应用程序、最终客户门户和座席报告控制面板。
指导座席更快地解决问题
通过分步指南自动识别客户问题并为座席建议应采取的适当措施，快速、准确地解决客户问题。创建指南，引导座席完成在客户互动期间有效解决联系所需的步骤。通过聊天向最终客户显示分步指南，以便他们可以自助解决问题，如果需要帮助，座席可以继续执行指导性工作流程。 座席还可以按照分步指南访问第三方应用程序，无需离开即可提供正确的上下文来解决联系人问题。
轻松设计座席工作流程和指南
使用 Amazon Connect 无代码拖放界面轻松设计和修改座席工作区、工作流程以及适用于座席和最终客户的分步指南。工作流程（即 Amazon Connect 流程）使用与联系路由相同的构建块，使您能够根据呼叫队列和客户信息等上下文将客户上下文从 IVR、聊天机器人和适用于最终客户的分步指南无缝传递到您的座席。
客户
“如今，Amazon Connect 已集成到我们自己开发的座席桌面中，以协助座席帮助我们的客户查询有关工作场所的福利和索赔。现在 Amazon Connect 已直接在 Amazon Connect 座席工作区中嵌入分步指南，我们可以 停用我们当前的工具并将座席桌面的 IT 开发成本降低 15-20%。随着我们实施更多的用例，指南将使我们能够为我们的座席组织工作流程，帮助他们无缝地识别客户、处置联系信息并在一个（而不是五个）屏幕中添加注释。由于指南使用 Amazon Connect 的拖放式流程构建器，因此我们的经理将能够轻松设计、部署和修改工作流程，使我们获得比使用当前工具更快的座席体验创新。”
Roshan Ramamoorthy，Unum IT 交付助理副总裁
常见问题
问：如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息？
有关更多信息，请参阅 Amazon Connect。
问：我的座席如何使用座席工作区？
通过使用与 Amazon Connect 相同的登录凭证，座席可以登录座席工作区，立即访问所有座席功能（例如，联系人控制面板、客户资料、案例、语音 ID）。当接到电话、聊天、消息或任务时，任何启用的功能都会自动显示与上下文相关的视图，例如客户是谁、他们的问题是什么以及问题的解决方案，这有助于座席更快地解决问题。默认情况下，每个 Amazon Connect 实例均启用了座席工作区。要帮助您的座席登录，请参阅《管理员指南》。
问：我可以将哪些类型的应用程序集成到座席工作区中？
要为座席提供单一工作区，同时支持公司的特定应用场景，可以使用自助入门或 Connect API 集成自制应用程序和供应商构建的应用程序，例如自定义保单门户网站或联邦快递订单追踪器。您可以使用 Cloudscape 设计系统组件轻松地构建和嵌入与座席工作区具有一致外观的第三方应用程序。如果您想了解如何集成或构建第三方应用程序，请访问开发人员指南。
问：Amazon Connect 座席工作区与联系人控制面板有何区别？
座席工作区是一个 Web 应用程序，您可以通过它来访问联系人控制面板（CCP）、指南、Customer Profiles、Cases 和 Amazon Q in Connect。可从以下地址访问座席工作区：https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/。座席工作区用户可以自动访问最新的特征、功能和更新。CCP 是一款 Web 应用程序，联络中心座席使用它来管理通话、聊天和任务。可从以下网址访问 CCP：https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/。客户在工作区中使用 CCP（导航至 /agent-app-v2）、将其用作独立的 Web 应用程序（导航至 /ccp-v2），或者将其嵌入到自己的应用程序中（使用 StreamsJS）。
问：如何设置分步指南？
您可以使用 Amazon Connect 无代码拖放界面，通过聊天为座席工作区和最终用户创建自定义工作流和分步指南。 有关更多详细信息，请参阅《管理员指南》。
问：何时触发相关的分步指南并将其提供给您的座席？
在您的接洽流程中，您可以确定在指定条件下向座席显示哪些指南。例如，您可以在每次联系人通过队列 A 时为座席显示指南 A。或者，您可以根据不同的 IVR 输入显示特定指南。配置可根据您的业务需求进行自定义。
要了解最新的区域可用性，请参阅各区域的 Amazon Connect 功能可用性。
