Amazon Connect Cases 是 Amazon Connect 的一项功能，它使座席能够跟踪和管理需要在您的联络中心进行多次交互的客户问题、后续任务和团队。座席可以在一个统一的视图中记录客户问题以及所有相关案例详细信息，例如打开日期/时间、问题摘要、客户信息和状态。您可以将新案例配置为自动创建，或者让座席创建记录客户特有问题（例如产品缺陷和账单查询）的案例，然后跟踪各个案例以解决问题。而且，由于 Cases 内置在 Amazon Connect 中，座席只需点击几下即可开始使用。通过使跟踪客户问题变得更容易，Cases 能够加快解决时间、提高效率和减少错误，以帮助提高客户满意度。
集中查看案例历史记录和活动
座席可查看客户问题的详细信息，包括与案件相关的通话、任务和聊天，并直接从案件导航到客户信息，所有这些操作都可在统一的座席工作区中完成。时间线视图可让座席查看案例概览，座席无需在不同应用程序之间来回切换。
从您的 IVR 和聊天机器人中自动捕获案例数据
通过使用从客户自助 IVR 或聊天机器人互动中收集的信息，自动创建和更新案例。当需要座席协助时，系统会将相应联系人路由到可用座席，并附上相关案例，从而改善平均处理时间和首次联系解决率。
利用任务管理采取行动
通过将 Amazon Connect Tasks 与 Cases 搭配使用，缩短解决时间并提高效率。Tasks 可跟踪解决客户问题所必须完成的工作，添加 Tasks 后，案例将捕获并包括解决该问题所需的先前行动和未决行动。这让座席更容易创建、优先处理和监控分配给其他座席或团队的工作。
只需点击几下即可开始
打开 Cases 并配置权限、流程、字段和模板，所有这些操作都可在 Amazon Connect 内完成，无需借助任何第三方工具或集成。
客户
Litigation Practice Group 是一家为减免债务、破产或诉讼等业务提供法律支持的公司。
“在 Litigation Practice Group，我们认为我们的每位客户都应该在财务状况方面放心。作为一家快速成长的企业，我们需要合适的技术合作伙伴来助力我们实现业务的长期成功和可持续发展。过去，我们一直使用一种过时的联络中心解决方案，它难以维护，存在低效的各类瓶颈，并缺乏长期有效地扩展公司规模所需的可定制能力和灵活性。Amazon Connect 不仅解决了我们面临的许多技术限制问题，而且附带一套现代化解决方案，可满足我们的所有业务需求。其中一个需求是涉及运营活动的案件管理，包括付款、文档控制和法律案件。Amazon Connect Cases 可与我们的现有联络中心工作流无缝集成。我们的座席和法律团队现在能充分了解相关性能，减少花在手动任务方面的时间，进而留出更多时间来寻找强化客户之旅的解决方案。”
Litigation Practice Group 商业智能部门总监 Alex Miles
博客
使用 Amazon Connect Cases 简化联络中心的案例管理
Sagar Khasnis 和 Sayed Hassan，2022 年 6 月 20 日
Amazon Connect 可增加新的功能，以提高联络中心的工作效率并改善客户体验
Annie Weinberger，2022 年 6 月 20 日
为 Amazon Connect Cases 创建自定义报告
Ankur Taunk、Edgar Alza 和 Mehmet Demir，2022 年 10 月 3 日
常见问题
问：如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息？
如需更多信息，请参阅 Amazon Connect。
问：若要使用 Amazon Connect Cases，是否需要其他 Amazon Connect 功能？
是的。您必须使用 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）和 Amazon Connect Customer Profiles，以将案例与客户身份相关联。
问：Amazon Connect Cases 的费用是多少？
有关 Cases 和其他 Amazon Connect 功能的定价，请参阅 Amazon Connect 定价。
问：我的座席是否可以在我的现有应用程序或网站中使用 Amazon Connect Cases?
可以。正如您可以嵌入 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）、Customer Profiles 和 Wisdom 一样，您可以通过 Amazon Connect API 将 Cases 嵌入现有应用程序中。
问：Amazon Connect Cases 和 Amazon Connect Tasks 如何协同工作？
案例提供客户特有问题（例如保险索赔）的记录。任务可以跟踪为解决客户问题而必须采取的行动或工作（例如，查看索赔详细信息、与索赔理算员讨论、查找维修店以及致电跟进客户）。添加 Tasks 后，案例将记录与解决问题相关的所有先前任务和未决任务，包括通话和聊天信息。对于每个案例，都可以在案例 UI 中创建和访问任务，该 UI 在座席工作区中原生集成。
问：Amazon Connect Cases 可使用哪些分析？
Cases 可提供实时的案例事件流，让开发人员和合作伙伴能够访问案例事件，以将这些事件整合到他们的数据仓库，并构建自定义分析、报告和控制面板。 要详细了解如何构建自己的控制面板，请访问我们的博客，或联系 AWS 合作伙伴，了解预构建的案例分析解决方案。
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