Amazon Connect Contact Lens 提供联络中心分析和质量管理功能，使您能够监控、衡量和持续提高联系质量和座席绩效，从而改善整体客户体验。通过提供语音和聊天客户对话的完整视图的分析，您可以自动转录客户呼叫、分析客户情绪、发现主要联系人驱动因素、编辑敏感数据等，所有这些都是 Amazon Connect 的原生功能。生成式人工智能功能可自动创建联系后摘要，无需手动记笔记，为座席腾出时间来帮助更多客户，并且便于主管理解客户对话，以确保完成承诺的后续操作。 借助对话分析和屏幕录制功能，Contact Lens 可以根据规定的质量标准评估座席绩效。主管可以在生成式人工智能建议的协助下进行评估，也可以自动完成对所有座席客户互动的评估，并获得座席绩效的汇总结果，从而确定指导机会。
从每一次对话中发现趋势和见解
Contact Lens 使用自然语言处理（NLP）和对话分析来了解客户通话和聊天期间的情绪、对话特征、主题和座席合规风险。主管可以使用对话分析来验证是否使用了标准问候语和结束语，帮助培训座席并复制成功的交互。设置实时警报以标记座席辅导机会，并通过分析控制面板中的详细分析发现客户见解。使用实时数据流构建自定义控制面板，其中包括逐句记录、情绪分析和客户对话的类别。
使用生成式人工智能自动总结对话
利用生成式人工智能驱动的联系后摘要节省宝贵的时间，这些摘要以结构化且易于阅读的格式提供客户对话中的重要信息。主管无需阅读转录文本或监控通话，而是可以查看客户交互的综合摘要，包括问题、操作和结果，从而快速采取后续操作并向座席提供反馈。
增强联络中心的安全性与合规性
检测并消减录音和转录文本中敏感的客户数据，例如信用卡详细信息、地址和社会保险号码。您还可以通过使用基于您确定的标准的分类来跟踪所有客户对话以遵守脚本，从而提高座席对公司政策或法规要求的遵守情况。例如，您可以跟踪在必需的免责声明、问候语和签字中使用的单词或短语。
使用自动化和生成式人工智能来评估座席表现
无需切换应用程序即可评估座席表现以及查看联系详情、录音、转录文本和摘要。具有生成式人工智能功能的 Contact Lens 可提供生成式人工智能驱动的见解和建议，以执行评估或使用会话分析自动评估座席人员在 100% 客户互动中的表现。自动评估使管理人员能够全面监控和改进监管合规性、脚本遵守情况（例如客户问候）和敏感数据收集，同时减少评估座席表现的时间。
分析座席绩效指标以确定辅导机会
分析座席群体在一段时间内的座席绩效和洞察的汇总情况，并触发主管警报或后续任务。每个座席的评估结果汇总在一起，使主管能够深入了解特定的绩效领域（例如合规遵守情况或销售效率）并将绩效与组织基准进行比较。您可以使用公共 API，将来自第三方工具（例如座席销售业绩）的数据作为评估的一部分，对座席绩效的其他方面进行补充。此外，绩效评估表和联系人分类可识别特定联系人，并自动通知主管与座席一起执行后续指导任务。
使用屏幕录制查看座席处理客户联系的操作
审查和评测座席与客户的互动，确保遵守质量标准、合规要求和最佳实践，帮助您有效评估座席的表现并确定指导机会。您还可以查看录制内容，找出流程中的瓶颈、效率低下和需要改进的地方，从而简化工作流程并提高整体运营效率。
功能
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对话分析
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绩效评估
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屏幕录制
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其他 Contact Lens 功能
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对话分析
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下面列出的功能包含在对话分析定价中。这些功能可在语音和聊天中使用，适用于实时和联系后使用案例。语音通话的对话分析功能定价按每分钟收费，对于聊天消息，则按每条消息收费。要了解更多信息并查看定价示例，请访问 Amazon Connect 定价。
自动进行联系人分类
跟踪客户通话，确保符合公司政策或法规要求。使用规则直接根据您在 Amazon Connect 中的特定标准（例如单词、短语、情绪、中断和非通话时间等对话特征）定义和管理类别。规则是一个基于 ML 的联系人分类引擎，可以自动为实时和联系人后场景标记联系人。
自定义词汇表
通过扩展 Contact Lens 语音转文本引擎的词汇量，提高术语（例如产品名称和品牌名称）语音识别的准确性。您可以提供由特定领域的单词和短语、未被正确识别的单词以及专有名词组成的列表。
基于生成式人工智能的联系后摘要
利用生成式人工智能支持的结构化、简洁且易于阅读的客户对话摘要，简化并自动化联系后的工作。这些摘要从语音和聊天客户对话捕捉重要信息，让主管可以快速查看、了解上下文并跟进客户或采取其他必要的操作。 关键要点
自动识别客户对话的关键部分，分配标签（例如问题、结果或行动项目），并显示可以展开以查看联系人的完整记录的客户互动要点。
实时数据流
使用数据流访问实时分析，以提供问题检测、逐句转录、情绪分析和低延迟持续客户对话的类别。
敏感数据消减
从通话或聊天记录和录音中删除敏感数据（例如姓名、地址、信用卡详细信息和社会保险号码）。
情绪分析
通过 ML 支持的自然语言处理（NLP）捕获和分析客户话语中的情绪。它将生成一个介于 -5（最负面）和 +5（最正面）之间的分数。
主管关于对话分析的提醒
创建规则来实时标记任何客户体验问题，并根据关键词、情绪和短语匹配进行分类。在需要协助座席进行实时联系时，可以自动实时提醒您的主管，以便他们通过聊天提供指导或让座席转接电话。
语音转录
自动将通话录音转录为文本，以更深入地了解座席与客户对话的含义和背景。
主题检测
发现客户互动中出现的联系主题，例如“取消预订”或“延迟订单”。 利用机器学习支持的主题检测，将有类似问题的联系人聚集在一起，并在 Amazon Connect 界面中查看生成的群组。 -
绩效评估
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下面列出的功能包含在绩效评估定价中。绩效评估功能定价按评估的每名座席收费。要了解更多信息并查看定价示例，请访问 Amazon Connect 定价。
自动评估
对 100% 的客户互动执行座席绩效自动评估。使用对话分析中的见解和指标来填充对评估表问题的回答。您可以获得全面的见解，以确定座席辅导机会，降低不合规风险，并节省在评估座席绩效上花费的时间。
评估表和联系评分
定义和创建一组座席绩效评估表，并与通话录音、转录文本和会话分析输出（如联系人类别、情绪分数和检测到的问题）并排完成评估。根据立即完成的评估结果获得联系分数，供您审核。
主管收到有关座席绩效的提醒
每当团队中的座席需要额外指导以提高绩效（例如评估分数）并帮助满足联络中心的质量保证要求时，主管都会自动收到通知。采用多种方式通知主管，例如 Amazon Connect Tasks、电子邮件通知或 EventBridge 与第三方应用程序的集成。
生成式人工智能支持的绩效评估（预览版） Contact Lens 可以就评估表问题的回答提供生成式人工智能支持的建议，以及建议回答的背景和理由。经理可以使用自然语言来指定回答评估表问题的标准，并接收为您的联络中心量身定制的基于生成式人工智能的建议。 -
屏幕录制
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屏幕录制功能的定价按录制分钟数收费。要了解更多信息并查看定价示例，请访问 Amazon Connect 定价。
屏幕录制
允许公司在 Amazon Connect 中轻松录制座席的屏幕及其音频，使经理不仅能够收听，还可以观看座席在处理客户联系人（语音通话、聊天或任务）时的操作。
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其他 Contact Lens 功能
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下面列出的功能包含在 Amazon Connect 定价中。要了解更多信息并查看定价示例，请访问 Amazon Connect 定价。
通话录音
访问联络中心呼叫的实时和录制对话，以应对监控座席合规性、评估联系质量和识别呼叫以进行培训等使用场景。这些通话记录存储在 Amazon S3 存储桶中，您可以在 Amazon Connect 外部使用它。它们还显示在 Amazon Connect 中的联系人详细信息页面上。
联系方式和分析
查看单个联系人级别的所有会话分析，包括记录、座席和客户情绪、联系人类别、非通话时间、响应时间和其他会话特征，以检测问题和客户趋势。联系人详细信息还可以帮助您访问联系人 ID、座席姓名、断开连接原因以及开始和结束时间等详细信息。
联系规则
根据预定义的触发条件自动执行常见和可重复的操作，例如联系人使用的关键字、联系人的情绪趋势、座席评估得分、座席长时间对联系人保持沉默、筛选特定联系人属性等。
联系人搜索
联系人搜索可帮助您从整个联络中心的众多联系人中快速搜索一些相关联系人。您可以使用座席姓名、队列名称、支持 ML 的对话分析（例如特定关键字、类别和情绪分数）、联系人属性等筛选条件，以在更短的时间内深入了解那些相关的联系人。这可帮助您了解客户趋势和洞察以及如何改进客户满意度。
电子邮件通知
当规则的可配置条件（例如客户情绪）启动时，接收实时电子邮件通知。这将帮助您识别和介入座席可能需要额外支持的联系人，并提供指导以实现更好的最终客户体验。
主管打断
使主管和经理能够主动加入通话并根据需要接管正在进行的通话。加入后，经理可以与客户谈话，添加参与者，甚至在需要时选择移除座席。
博客
Just Energy 借助 Amazon Connect 推动其联络中心创新
Michael Goligorsky 和 Billy Laney，2023 年 5 月 10 日
使用 Amazon Connect Contact Lens 中的实时接触分析片段流，向座席提供通话情绪分析
Ayesha Borker、Angela Yu 和 Rahul Kulkarni，2022 年 3 月 28 日
Dominic Searle，2021 年 8 月 6 日
自动创建 Amazon QuickSight 控制面板以分析 Amazon Connect 数据
Ankur Taunk 和 Mehmet Demir，2022 年 7 月 6 日
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常见问题
问：如何了解有关 Amazon Connect 的更多信息？
如需更多信息，请参阅 Amazon Connect。
问：Amazon Connect Contact Lens 如何收费？
Amazon Connect Contact Lens 的定价既灵活又实惠，允许您为所需的功能付费。Contact Lens 为以下功能提供单独的即用即付定价模式：对话分析、绩效评估和屏幕录制。这些功能都有单独的定价条款，您可以选择使用哪些功能。将根据单击的定价，针对选择使用的每项功能向您计费。语音通话的对话分析功能定价按每分钟收费，对于聊天消息，则按每条消息收费。绩效评估功能定价按评估的每名座席收取，屏幕录制功能的定价则按录制的每分钟收费。要了解更多信息并查看定价示例，请访问 Amazon Connect 定价。
问：如何开始使用？
要开始使用 Amazon Connect Contact Lens，请参阅启用 Amazon Connect Contact Lens。文档提供了有关如何在您的 Amazon Connect 实例中开启 Contact Lens 功能的说明。
问：Amazon Connect Contact Lens 支持哪些语言？
要查看 Amazon Connect Contact Lens 当前支持通话后分析、通话后修订、实时分析和实时修订的语言列表，请参阅 Amazon Connect 支持的语言。 我们将不断增加对其他语言的支持。
问：启用 Amazon Connect Contact Lens 后，如何开始绩效评估？
设置 Contact Lens 后，您可以通过配置安全配置文件为座席绩效评估配置实例，安全配置文件设置特定用户定义、创建或查看联系人评估的权限。请参阅管理指南以了解更多信息。
问：可以使用绩效评估功能查看哪些客户联系人？ 是否需要通过会话分析来评估联系人的座席表现？
您可以对 Amazon Connect 实例（包括语音通话对话、聊天和任务）中的所有联系人使用评估表。您可以在没有对话分析的情况下手动评估联系人，或者启用对话分析来自动执行评估过程并在表单中预填充结果。我们不支持评估 Amazon Connect 实例之外的客户互动。
问：我需要使用 Contact Lens 对话分析才能使用屏幕录制吗？
不，尽管 Contact Lens 屏幕录制可以与其他 Contact Lens 功能无缝协作，但不需要对话分析即可使用屏幕录制。
问：Contact Lens 屏幕录制支持哪些频道？
Contact Lens 屏幕录制支持所有原生 Amazon Connect 频道，包括语音、聊天和任务。
问：在使用敏感数据消减之前，我应该了解哪些内容？
消减功能的作用是识别和移除敏感数据。然而，由于机器学习的预测性，该功能可能无法识别和移除 Amazon Connect Contact Lens 生成的转录中的所有敏感数据。我们建议您在启用敏感数据消减后查看结果是否准确，以确认它们符合您的需求。
问：敏感数据消减能否用于医疗保健数据或受保护的健康信息？
消减功能并未设计用于对医疗保健数据进行去识别化处理，或删除对受保护的健康信息的引用。
问：如何访问 Amazon Connect Contact Lens 中的数据，以便在 Amazon Connect 之外使用？
Amazon Connect Contact Lens 生成的元数据（包括通话转录、情绪分析、非通话时间、分类标签、讲话速度、打断等）以及每个联系人的通话录音均可在您的 Amazon Simple Storage Service（S3）存储桶中访问。此数据将会与联系跟踪记录（CTR）关联，并且可以在 Amazon QuickSight 和 Tableau 等商业智能工具中使用。您可以创建自定义的可视化，将 CTR 数据与来自其他系统（例如 CRM 系统）的数据整合起来。最后，您的分析团队还可以使用此数据，借助 Amazon SageMaker 创建自定义机器学习（ML）模型。
问：Amazon Connect Contact Lens 如何与 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 关联？
Contact Lens 是 Amazon Connect 的开箱即用功能，它利用 Amazon Transcribe 生成通话记录，Amazon Comprehend 对这些记录应用自然语言处理（NLP），无需编码。这种方法有助于组织使用 Amazon Connect Contact Lens 评估其客户体验，而且无需具备任何 Amazon Transcribe 或 Amazon Comprehend 专业知识。
问：是否能以编程方式访问 Amazon Connect Contact Lens 的实时功能？
能。您可以通过 Amazon Connect 用户界面来访问 Contact Lens 的实时功能，也可以通过同步的实时 API 来访问，您可以利用此 API 帮助为座席转接等使用案例构建自定义的解决方案。
问：经 Amazon Connect Contact Lens 处理后的数据是否会转移至我使用 Amazon Connect Contact Lens 的 AWS 区域之外？
经 Amazon Connect Contact Lens 处理后的任何内容都经过加密且静态存储在您使用 Amazon Connect Contact Lens 的 AWS 区域内。除非您按照下面的说明选择退出，否则由 Amazon Connect Contact Lens 处理的部分内容可能存储在另一个 AWS 区域。这完全取决于您的 Amazon Connect Contact Lens 体验和其他 Amazon 机器学习/人工智能技术的持续改进和发展。您可以联系 AWS Support 请求删除与您的账户相关的内容。您的信任、隐私与内容的安全性是我们最重视的问题。我们会采取适当并且先进的技术和物理控制措施（包括静态和动态加密）来防止他人未经授权访问或披露您的内容，并确认我们依照对您的承诺使用您的内容。有关更多信息，请参阅数据隐私常见问题。如果您选择不再使用您的内容来改进和提升 Amazon Connect Contact Lens 及其他机器学习/人工智能（AI）技术的质量，您的内容将不会存储在其他 AWS 区域中。您可以通过使用 AWS Organizations 退出策略，选择不再使用您的内容来改进或提高 Amazon Connect Contact Lens 及其他 Amazon 机器学习/人工智能技术的质量。有关如何退出的信息，请参阅 AI 服务退出策略。
问：在哪里可以了解各区域的 Amazon Connect 服务可用性？
要了解最新的区域可用性，请参阅各区域的 Amazon Connect 功能可用性。
