Amazon Connect 聊天和消息服务让您可以通过基于文本的通信渠道（例如网络聊天、移动聊天、SMS、Apple Messages for Business 和其他第三方消息服务应用程序）为客户提供帮助。通过 Amazon Connect 可以轻松设置人工智能聊天机器人，并使用逐步引导式的聊天流程，让客户实现自助服务。如果客户需要帮助，座席会根据之前自助服务互动中获得的所有信息，顺利切换到人工服务。为了提高座席响应效率，座席可以在统一的、生成式人工智能驱动的座席工作区中访问所需的一切内容。其中包括 Amazon Q in Connect，它可以向座席实时提供响应、操作和信息，无需搜索多个知识来源。
按照客户的条件与他们互动
借助 Amazon Connect 的消息收发功能，客户可以随时随地与公司建立联系。客户可以经由任何网站或应用程序，通过聊天、短信或第三方消息收发方式联系您的公司。任何对话都可以同步或异步进行，因此客户可以快速回答他们的问题，轻松地从中断处继续对话，或者通过自助服务找到答案，而无需等待座席。
降低成本并提高座席工作效率
通过消息收发，联络中心能够通过自助服务引导更多客户来降低成本。座席还可以同时处理多个客户，从而提高工作效率。座席利用 Amazon Q in Connect 针对客户咨询提供生成式人工智能建议的回复，从而更快地回答问题。通过 Amazon Connect 的按实际使用量付费，您只需为使用的内容付费，无需预付许可成本或费用。
通过开箱即用的功能快速入门
只需单击几下，即可设置短信、配置通信小部件、在聊天中创建分步指南，并将 AI 驱动的聊天机器人添加到您的联络中心。Amazon Connect 让您可以轻松设置消息收发渠道并将其集成到您现有的联络中心工作流程中。
功能
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通信渠道
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功能
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通信渠道
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手机聊天
在您的 iOS 和 Android 应用程序中添加聊天功能，随时随地提供客户支持。Amazon Connect 可以自定义聊天体验，或添加人工智能支持的自助聊天机器人，实现自助服务。
网络聊天
只需简单几步，即可将通信插件嵌入现有网站。Amazon Connect 可以自定义聊天体验，或添加 Amazon Lex 自助聊天机器人。
SMS
Amazon Connect SMS 可轻松将 SMS（短信服务）作为通信渠道添加到您的联络中心。
原生和第三方消息服务集成
Amazon Connect 提供与 Apple Messages for Business 的原生集成，并可与第三方消息应用程序（例如 Facebook Messenger 和 WhatsApp）无缝集成。
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功能
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现成的通信小工具
在您的网站上轻松嵌入我们可定制的全渠道通信小工具。使用 Amazon Connect 的开源 JavaScript 库，或使用 Amazon Connect 的 API 构建自己的用户界面。可以使用您的徽标、颜色、字体和系统消息自定义小部件。您还可以通过编程配置组件的大小，并启动自定义按钮和超链接等选项。
用于自助服务的集成聊天机器人
与 Amazon Lex 无缝集成，使客户能够通过各种消息服务平台获得帮助。我们的聊天机器人使用自然语言处理咨询，并在必要时将客户转接给人工座席，同时给人工座席提供之前的完整对话背景。
逐步引导式聊天体验 使用 Amazon Connect 逐步引导指南，主动为客户提供自助聊天和聊天后体验，帮助他们更快地解决问题，改善客户体验。如果需要座席协助，客户可以无缝转接给座席，座席可以在 Amazon Connect 座席工作区中继续执行指导性的工作流程。 客户体验设计师
使用 Amazon Connect 的拖放式工作流程设计器设计消息传送体验。无缝传递客户属性、吸收客户建议或与第三方应用程序集成，个性化定制消息服务体验。一次构建，即可跨语音和消息进行部署，实现一致的全渠道体验。
丰富的互动消息
在撰写聊天信息时，座席和客户可以使用丰富的文本格式，如粗体、斜体、超链接、项目符号列表和编号列表。座席和客户可以安全地将文件附加到聊天消息中。这将便于共享文档、图像或其他类型的文件。
常设聊天功能
有了常设聊天功能，客户可以在以前的对话内容上继续对话，并且保留了上下文、元数据和副本内容。客户在返回聊天时无需重复自己的话，座席也可以访问整个对话历史记录。
消息流 API
支持如下使用案例：与第三方消息服务应用程序（例如，WhatsApp、Facebook Messenger、Google Business Messages）建立集成、启用手机推送通知，以及创建分析面板以监控和跟踪聊天消息活动。
座席助手
Amazon Q in Connect 可根据聊天对话和知识库向您的座席提供生成式人工智能推荐回复、操作和信息。管理人员可以选择生成预先批准的回复，座席可以通过搜索功能或使用快捷键在消息编辑器中访问这些回复。这使座席能够提供快速、个性化和高质量的回复。消息分析
Amazon Connect Contact Lens 提供了一套用于联络中心分析和质量管理的工具。利用对话分析、聊天干预实时警报以及聊天记录中的敏感数据编辑等功能，监控和提高沟通质量和座席服务性能。
博客
使用 Contact Lens for Amazon Connect，对聊天互动进行会话分析
Ayesha Borker、Rahul Kulkarni 和 Sanjay Aggarwal，2022 年 11 月 30 日
使用 Amazon Connect Contact Lens 中的实时接触分析片段流，向座席提供通话情绪分析
Ayesha Borker、Angela Yu 和 Rahul Kulkarni，2022 年 3 月 28 日
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常见问题解答
问：消息功能如何定价？
要查看 Amazon Connect Chat、Amazon Connect SMS 和 Apple Messages for Business 的定价信息，请访问：https://aws.amazon.com/connect/pricing/
问：消息对话会在 Amazon Connect Customer Profiles 中显示吗？
是的，您可以将消息对话与 Amazon Connect Customer Profiles 中的相关客户记录关联起来。这既可以使用 Amazon Connect 流程自动完成，也可以在座席工作区中完成，便于您提供个性化的客户体验。
问：我可以使用 Lex 聊天机器人进行消息对话吗？ 如何设置 Lex 进行消息对话？
可以，Amazon Connect 使用 Lex 聊天机器人，让客户在与座席联系之前就能接受自助服务。您可以在此处了解更多有关如何设置 Lex 聊天机器人的信息。
问：如何有效使用 Amazon Connect Cases 来跟踪不同渠道的客户互动？
您可以使用 Amazon Connect Cases 跟踪、协调和解决来自多个渠道和互动点的客户问题。如果要将消息服务与 Cases 集成，您可以使用 Cases 流程块自动更新案例的详细信息和状态，或者使用座席工作区中的案例选项卡更新与客户对话相关的案例详细信息。
问：我可以将哪些第三方消息服务渠道集成到 Connect 中？
您可以使用 Amazon Connect 的消息 API 将 WhatsApp 和 Facebook Messenger 等第三方消息服务渠道轻松集成到 Amazon Connect 中，从而能够在客户偏好的数字渠道上为其提供实时的个性化支持。您可以在此处获得有关如何与第三方消息服务渠道集成的详细信息。
问：哪些地区提供聊天、短信和第三方消息服务？
Amazon Connect 消息功能在以下地区可用：美国东部（弗吉尼亚州北部）、美国西部（俄勒冈州）、非洲（开普敦）、亚太地区（首尔）、亚太地区（新加坡）、亚太地区（悉尼）、亚太地区（东京）、加拿大（中部）、欧洲地区（法兰克福）、欧洲地区（伦敦）和 AWS GovCloud（美国西部）。AWS GovCloud（美国西部）不提供通信小工具、附件、持续聊天、消息回执和短信功能。 Apple Messages of Business 在 AWS GovCloud（美国西部）和非洲（开普敦）不可用。
