从非数字化到数字化：通过云创新提升情感福祉
与 PeaceLove 基金会首席执行官 Matt Kaplan 及首席创意官 Eric Rice 的对话
如何将业务从面对面的非数字化模式，扩展到可能影响数百万人生活的规模？ 聆听与 PeaceLove 基金会首席执行官 Matt Kaplan 及首席创意官 Eric Rice 的对话，他们分享了自己如何朝着数字化产品迈出重要的一步，以履行其通过创造力和叙说故事改善人们心理健康的使命。
了解如何基于理想的客户体验，实施“逆向工作法”，从而造就超越想象的创新。请在下方查看此次对话的详细信息：
从“自豪地非数字化”到“追逐数字梦想”
Ellen Cowan（00:00）：
感谢你们今天能够光临。我是 AWS 创新与转型项目的工作人员 Ellen，和我一起的是 PeaceLove 基金会的首席执行官 Matt Kaplan 和首席创意官 Eric Rice。我们将在这里探讨建立 Scribl 的创新之旅。
Matt Kaplan（00:30）：
总体而言，我们的使命是帮助人们创造内心和生活的平静。 为了实现这一使命，我们针对各种环境，设计并提供了相应的艺术项目，让人们表达自我。我们为儿童、青少年、成人提供服务，并与学校、医疗系统、退伍军人组织合作。我想再次强调，我们的最终目标是赋予人们谈论自己心理健康的能力，并将创造力用作实现这一目标的催化剂。
Ellen Cowan（00:58）：
当我们开始合作时，我们面临着巨大的挑战。能否在这里详细谈谈？
Matt Kaplan（01:12）：
我们心怀抱负，始终坚守着惠及数百万人的远大梦想。需求确实存在，而且需求非常巨大。因此，在过去 14 年中，大约有十万人受到了我们的影响。我们为此感到自豪。但我认为，既然我们已经设定了在 2024 年惠及 100 万人的目标，就要朝着这个方向前进。建立了成功的试点之后，我认为，我们可以通过逆向工作法框架，让自己准备就绪，来覆盖远超百万级的更广泛人群。
Ellen Cowan（01:44）：
你们现在采用了数字化模式，对吧？ 这种模式对所有人开放。所以，现在的努力方向不是依靠人力聚集人群，进行更长时间的互动并培训创作者。而是提供任何人都可以选择和使用的产品。而且，这种使用规模几乎是没有限制的。你们的受众可以达到十亿。基本上，不会再有什么因素能够阻碍你们扩展规模了。
Matt Kaplan（02:12）：
如你所知，我们最初是服务于工作场所的，但除此以外，还有太多应用场景可以考虑。如果单独针对个人会是什么样子？ 对于其他关注这款工具的群体，我们也进行了讨论。我认为，我们应继续怀揣远大理想，着眼于更高的目标，并继续努力。
Ellen Cowan（02:37）：
你们正在成为一家提供数字产品的公司。对你们来说，这是一次转型吗？
Eric Rice（02:42）：
确实如此。我们一直在幕后使用技术建立数据库，进行拍摄，或完成诸如此类的工作。但我们从未想过要成为一家技术公司。我们曾经自豪地拥护非数字化。实际上，我们曾告诉人们：“关掉手机，关掉笔记本电脑，亲力亲为，一起创作一些艺术品”，因为那真的有效。但现在，我们必须接纳相反的观点。有点出人意料。
逆向工作带来灵光一闪的时刻
Ellen Cowan（03:04）：
当我们刚开始合作时，我们分享了 Amazon 的创新文化，并介绍了我们的逆向工作机制，即着眼于客户可能存在的需求，重构问题，不再过多地考虑组织的目标，而是更为客户着想。我们会确定需要为客户解决的最重要问题，并从非常具体的创意入手。我们可以测试和迭代这个创意，以便快速推出解决方案。对你们来说，将目标从扩展到一百万用户转移到其他方面，这个过程是怎样的？
Eric Rice（03:42）：
逆向工作让我们彻底重新思考了如何扩展项目。多年来，我们为所有人服务，但我们不能只追求做大规模。我们必须采用更明智的发展方式。通过“逆向工作”，我们确定了几种用户画像。人们具有情感、家人和工作，这一切让他们的形象更丰满。然后，我们着眼于寻找他们的共同交叉点。 我们注意到了工作场所，人们正艰难地应对与工作场所、人际关系以及信任相关的问题。而且，随着疫情的结束，混合工作模式逐渐占据主导地位，这很复杂。
Matt Kaplan（04:18）：
我们在疫情肆虐时投入到这项工作中。因此，对于我们这个组织来说，这实际上是我们第一次有机会使用虚拟平台。我们通过 Zoom 举办研讨会，通过 Teams 进行培训。这还是我们头一次不与他人面对面交流，不与他人握手和拥抱。对我们来说，这种情况是一种巨大的变化，而且不总是一帆风顺。当我们开始运用逆向工作时，我们认为，最好在此时扩大舒适区，这一点对我们真的很有帮助。 尤其是我们当时已经确定了“以数字化为先”的原则。
Ellen Cowan（05:32）：
我们看到了许多可行的解决方案，当你们确定问题所在后，如何确定要构建的合适产品？
Eric Rice（05:44）：
逆向工作确实帮助我们明确了需要服务的对象。然后我们将想法告诉给各类不同的朋友、公司、合作伙伴，征求意见。我们得到的反馈让我们能够审视、反思和迭代，并真正为那个细分领域的用户打磨出最好的产品。
Ellen Cowan（06:03）：
你们最后取得了什么结果？
Matt Kaplan（06:54）：
实际上，我们最终设计了一款让我们十分满意的非数字化游戏，这款游戏将人们聚集在一起，建立联系。尽管我们很喜欢那款游戏，但当我们对此做出评估时，我们还是会想：“我们要卖一百万份桌上游戏吗？ 谁能卖出一百万份桌上游戏？”
Ellen Cowan（07:19）：
我们如何面对规模缩小的问题？ 我们有了人们都喜欢使用的产品，当大家坐下来使用这款产品时，都会感觉愉快。那么，我们如何将这款产品带到工作场所，产品的用户规模会扩展到一百万吗？ 你们是如何经历这个过程的？
Eric Rice（07:37）：
非数字化游戏的一个好处是，帮助我们确定了方法的核心。我们向人们提出要求，或者给予他们空间，让他们发挥创意，向我们讲述一个故事。这款非数字化游戏效果不错。因此，当我们决定转向数字化游戏时，我认为我们不再像之前那样害怕接触技术了。
Matt Kaplan（07:57）：
但这个过程也有一个灵光一闪的时刻，当时你坐在那里，我们有 20 个人围在桌边玩游戏。然后我们互相对视，我想是 Sanju 说的，“为什么不先做个数字版？” 这听起来很棒。我们从来没有制作过数字化产品。在接下来的两个小时里，我们在白板上讨论了如何将非数字化游戏转化成数字化产品。这很有趣。我们最终选择这款游戏作为我们的试点产品。我们从那时候起着手构建最小可爱产品（MLP）。
快速建立试点并迭代，以获取关键反馈
Ellen Cowan（08:38）：
我们来谈谈客户的看法、评价和感想。客户如何看待这个新概念？
Eric Rice（09:00）：
成功发布后，我们取得了意想不到的成果。公司告诉我们，他们的会议变得更成功、更有成效了。我最喜欢的一个故事是，一位使用产品的领导者之前从未听到团队中的某些成员发言。这些成员始终会出席会议，也会完成工作，但从来不发言。而现在，那些从未发表见解的人成了游戏中说话最多的人。
Ellen Cowan（09:25）：
请稍微描述一下你们的游戏体验，让每个人都能理解。我们要一起做什么，才能让人们突然产生参与感，认为自己是其中的一分子，自己的声音能被听到，并感到安心。这个过程是怎样的？
Eric Rice（09:40）：
我们的方法是将人们聚集在一起，并建立有意义的联系。过程是，你拿出手机，扫描二维码，当主持人正在举行游戏时，屏幕上就会出现提示，可能是，“某某事物让我感到内心平静。” 每个人都有 60 秒时间，但大多数人只需要 30 秒。然后你用手指在手机上涂鸦，最重要的是过程，而不是最终产出。这很有趣。很容易参与进来。令人惊讶的是，这消除了很多隔阂。因为当进行分享环节的时候，你会看到整个有趣的游戏板、所有人的作品，构成了一副艺术作品，然后大家就可以分享各自的意见。
Ellen Cowan（10:57）：
听起来很棒。我和我的团队尝试过，我感觉我们在一起“涂鸦”。感觉就像我们一起完成了这件事。我们以这种方式相互联系，相互学习。我还了解到了一些有趣的东西，比如人们在日常工作中喜欢和讨厌的事物。每个人都开始分享了。发表意见是安全的，分享也是安全的，因为有可分享的空间。
Matt Kaplan（11:20）：
安全性非常重要。
你建造这个空间，允许人们变得脆弱，一旦脆弱得到允许，转变就会发生。”
如果你能将新活动融入到现有工作流程中，那么就不会是额外的负担，也不会需要额外安排会议进行处理。七分钟后，你会说：“感觉很好。我们每周都这样做吧。”
Ellen Cowan（12:07）：
这其中是否有一些例行程序？
Eric Rice（12:09）：
我们的后端有数据，有值得关注的地方，但作为组织，我们要讲述故事。因此，我们会不停地找到试用这个项目的主持人，说：“和我们讲讲你的故事。告诉我们发生了什么。” 而我们最常听到的回复是：“这个产品帮助我的团队建立了过去几年一直缺失的情感数据集。” 这种情感数据集是必不可少的，有助于建立信任和联系，让你知道你的同事是一个人，而不仅仅是屏幕上的一个小方块。
无限的扩展机会
Ellen Cowan（12:45）：
我们来稍微谈谈规模。我们最初打算服务所有人，然后我们缩小了范围，并问自己：“如何专注于工作场所中的成年人？” 规模能有多大？ 我们又该如何逆向思考，尽可能地扩大规模？
Matt Kaplan（13:05）：
这个问题的最简单回答是，我认为我们可以覆盖到的人数是无限的。对我们来说，最有趣，或许也是最有成就感的一件事是，当我们玩这款游戏，并向其他人展示这款游戏时，每个人的脑海中都会浮现出一个应用场景。比如，“我想和我的信仰团体一起做这件事”，或者“我和退伍军人一起工作，这是一种很好的会议开场方式”。 我们与心理健康领域的一个大型团体合作，他们通过学校，为保险额度不足或未投保的青少年提供服务。他们说：“每位辅导员都应该有这款游戏，并且应该将这款游戏用于教师的岗前培训。” 我认为这款游戏可以惠及任何社区。
Ellen Cowan（14:11）：
我们之所以选择这种方法，是为了目标明确地进行构建、测试和迭代。如果我们以可行的小规模方案为起点，那么失败也没关系。当然，我们的想法是，无论哪一个创意，我们都希望看到这个创意能发展壮大到何种程度。我真的很期待看到所有的进展。
解决重大问题的建议
Ellen Cowan（14:30）：
与我们一起经历了这段旅程之后，可以看到，许多组织都面临着巨大的挑战，需要去应对和克服。在经历了这个过程之后，你们可以给出哪些或许会引起他们共鸣的建议？
Eric Rice（14:52）：
信任。信任这个过程。我们不久前讨论了其他细分市场，以及如何开辟新的细分市场。我们将回过头来，再次执行这个过程，并针对这些细分市场改进产品。现在，有了通过“逆向工作”学到的工具集，我们可以正确地做到这一点。
Mark Kaplan（15:34）：
我的建议是你们必须冒险尝试。如果想解决心理健康或情绪健康等极具挑战性的问题，或者在工作场所培养同理心，就更是如此。 这些都是大事。如果不与你们合作，我们就不会有今天的成就。如果不与 Slalom 合作，我们也不会有今天的成就。我真希望我们当初明智地意识到，我们需要具备专业知识并且能够真正帮助我们构建产品的人。因为作为非营利组织，很难去筹集大量资金开发新的技术产品，至少对我们来说是如此。因此，我们必须认真考虑如何讨论这个问题，如何处理这个问题。我认为这是我们公司做出的最伟大投资。现在，我们有机会真正影响更多人的生活。
Eric Rice（17:22）：
就像我们赋予了人们谈论其感受的能力一样，AWS 也使我们能够追求尽可能远大的理想。虽然这个过程可能会让人提心吊胆，但你们让我们感到安心，我最喜欢的一个时刻是在解决方案研讨会上，我和 Sanju Sonny 讨论如何结束游戏。 我们有一个想法，在当时看来有点疯狂。甚至很大程度上超出了我们平时的能力范围。我问：“这可行吗？” 他说：“当然可行。” 他露出了微笑，说：“我们是 Amazon，我们无所不能。”
Ellen Cowan（17:58）：
有了技术，我们可以做到任何事情。或者说几乎任何事情。困难的部分是，我们如何正确界定问题的规模和性质，以便我们确切地知道需要做什么，以及如何测试和衡量？ 我们如何基于某种基础开始构建？ 如果我们试图一次性解决所有重大问题，并指望一上来就提出人们未曾见过的最好想法，我们就会害怕出错，让事情变得非常困难。然而，如果我们能够从一些看似可行的事情做起，看看我们能做得多好，我们就能不断测试和改进，并达到目标。这并不难，反而很有趣。
领导者简介
Matt Kaplan
PeaceLove 首席执行官兼联合创始人
Matt Kaplan 于 2009 年与他人共同创立了 PeaceLove。PeaceLove 的目标是让全球数百万人能够分享他们的心理健康故事，并通过表达自我的艺术建立内心的平静。作为首席执行官，Matt 负责监督 PeaceLove 行动的战略愿景和方向。Matt 是 HATCH 的活跃成员，并在 The Phoenix Empowered 董事会荣誉任职。
Eric Rice
PeaceLove 首席创意官
Ellen Cowan
AWS 创新项目团队负责人
Ellen 致力于帮助客户、合作伙伴和内部团队确定战略计划的优先次序，并利用 Amazon 客户至上的独特创新机制，理清新的业务解决方案。Ellen 在数字技术业务开发和创新方面拥有 20 多年的经验，热衷于分享和学习 AWS 与 Amazon 的创新文化，并鼓励他人采用同样的做法。
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