从迭代到发明
Telefónica 的“客户至上”文化如何帮助他们取得成果
与 Telefónica 首席数字官 Chema Alonso 的对话
Telefónica 是全世界最大的电信公司之一，Chema Alonso 担任该公司首席数字官，负责数字化产品、数据和平台的创新。收听 Alonso 分享的案例，了解 Telefónica 的企业业务如何通过新媒体、电视和娱乐观看体验为客户带来创新。
重塑客户的起居室体验
Telefónica 向多个国家/地区的消费者提供视频、Wi-Fi、电话和物联网系统与服务。但是在疫情期间，Chema Alonso 和 Telefónica 意识到可以为客户做得更多更好。随着疫情蔓延，客户的日常生活更多以家庭为中心，Telefónica 计划对其通信平台进行创新。因为对于需要像疫情前一样保持联系、获得娱乐等的人来说，该平台比以往任何时候都更加重要。
Telefónica 没有首先考虑产品，而是通过参与 AWS 创新计划，分析客户的需求并逆向研究能为客户增加价值之处。该团队发现可通过该公司的一款生活应用程序，在其电视平台 Movistar Plus+ 中引入亚马逊的电子商务服务。 该公司向亚马逊商城开放了其家庭生态系统，使得客户能够访问 2 万多种四星级的产品，为客户的居家生活提供帮助。这种基于逆向思维的合作模式，推动实现了一种新的迭代创新方法，从而扩大了规模。
最关键的是，像亚马逊和 Telefónica 这样的两家大公司可以专注下来，为客户做一些以后可能会有大成就的小事。细节对客户体验和我们在市场上的成功至关重要。”
学习、迭代、扩展。
Telefónica 与 Amazon Web Services 的合作历史可以追溯到 2012 年的 Smart Steps 项目，该项目巩固了两家组织对“客户至上”理念和代表客户进行迭代创新的共同承诺。 Amazon Web Services 已证明自己是值得信赖的战略合作伙伴，会深入参与到产品的开发过程中，这将使 Telefónica 及其客户受益。
Telefónica 支持客户访问 Amazon.es 上的 2 万多种四星级产品，客户则可通过其智能电视上的 Seleccion Hogar de Movistar 生活应用程序进行购买。产品种类不断更新，客户可购买家居装饰、烹饪用品、DIY 用品和其他实用商品。
该计划已向西班牙的 190 多万家庭开放，目前正计划在整个拉丁美洲推出。对于能够在家中与家人一起商量购物和比较产品的体验，客户给予了高度评价，这将购物体验变为全家人可以分享的事情。这一新的消费者行为让 Telefónica 能够获得宝贵的见解，从而改善与客户的关系。
不妨从小处开始。创新是不断学习的过程，因此不要试图找到最好的解决方案。从最低可行性的产品开始，倾听客户的意见，然后不断完善产品。”
持续创新
以客户为导向的创新过程，是不间断的飞轮的一部分，然后是不断的迭代。 Telefónica 的计划包括让客户能够在购物时通过手机、网络或智能电视完成交易。然后，该公司计划通过迭代，向第三方提供商开放家庭生态系统。通过这种方式进一步扩展架构和体验，为商品销售、媒体活动和未来的数字创新规划带来了机遇。
对于计划开始数字化创新的其他高管，您有什么建议？
Alonso：从小处开始。创新是不断学习的过程，因此不要试图找到最好的解决方案。从最低可行性的产品开始，倾听客户的意见，然后不断完善产品。永远不要将项目看成“走到尽头”。 即使是大公司，也要重视未来可能有大成就的小项目。这就是我的经验。
Telefónica 首席数字官 Chema Alonso
Chema Alonso 于 2016 年加入Telefónica S.A. 执行委员会，现任首席数字官，主管整个公司的创新、数据、平台、数字化产品和服务以及网络 API（网络即服务）。他领导销售流程和客户沟通渠道的数字化战略，并推动新的数字化产品和服务创新。此外，他还支持通过大数据和人工智能提高内部效率。Chema 拥有胡安·卡洛斯国王大学计算机安全博士学位、马德里理工大学计算机系统技术工程学位。
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