出色的客户服务体验可对业务成果产生重大影响。联系中心是保证消费者忠诚度和购买行为的关键。然而，虽然很多公司对应用先进技术来优化客户互动感兴趣，但他们苦于不知道如何提高客户服务的效率和自动化。对您的现有联系中心进行转型的关键因素是什么？ 添加人工智能 (AI) 和 机器学习 (ML)。
AWS 提高两种灵活的选项，可帮助您的联系中心增加 AI/ML 能力
如果您还在寻找端到端解决方案，Amazon Connect 是一种方便易用的全渠道云联系中心服务，可帮助企业以更低的成本提供卓越的客户服务。Amazon Connect 提供统一的 ML 支持型能力组合，可被用于管理您的客户和座席体验，而且全部采用随用随付的定价模式。您可以在几分钟内建立一个联系中心，并可扩展以支持数以百万计的客户。
如果您已经有联系中心，AWS Contact Center Intelligence（CCI）解决方案将帮助您通过新增 AI 功能到所选联系中心，以改善客户体验、提高座席效率，并获得对话洞察，而不需要任何 ML 专业知识。AWS CCI 解决方案使用 AWS ML 支持型服务组合，提供自助式虚拟座席、实时呼叫分析和座席协助，以及呼叫后分析。自行采取行动，与 AWS 服务合作伙伴合作（咨询）来帮助构建，或者使用 AWS（ISV）合作伙伴的一站式解决方案加快部署。
优势
提升客户满意度
- 缩短呼叫等待时间
- 快速将问题转到正确的座席
- 缩短解决时间
- 利用更快速、更高效的服务提高 NPS/CSAT 得分
发现业务机会
- 通过自助式技术降低成本
- 增加有关客户满意度、潜在产品问题的优质洞察数量
- 监控呼叫脚本合规性
- 确定客户情绪
提高座席效率
- 减少呼叫数量 - 将重复问题转移给虚拟座席
- 实现全年无休的全天候实时协助
- 建议要采取的最恰当的后续措施
- 提高员工保留率，从而降低运营成本
为什么选择 AWS Contact Center Intelligence（CCI）解决方案
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工作原理
使用场景
AWS CCI 解决方案涵盖联系中心的三种主要使用案例：自助式虚拟座席、实时分析和座席协助以及呼叫后分析。由特定 AWS AI 服务组合组成的解决方案可解决每种使用场景，而且这些解决方案还可以通过特色级 AWS 合作伙伴提供。
自助式虚拟座席
CCI 自助服务解决方案让公司可以建立强大的虚拟座席、聊天机器人和对话交互式语音响应 (IVR) 系统。
此解决方案可帮助客户更快地找到答案，无需借助 24/7/365 实时座席即可完成转录。
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基础 AI 服务：Amazon Lex、Amazon Polly 和 Amazon Kendra
实时呼叫分析和座席协助
CCI 实时呼叫分析和座席协助解决方案可实时提供基于 AI 的对话分析，使座席和主管能够更好地了解并快速响应客户需求。通过从知识库中快速找到相关且可行的信息，该解决方案有助于提高座席的效率并改善客户体验。
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基础 AI 服务：Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon Kendra、Amazon Chime Voice Connector 和 Contact Lens for Amazon Connect。
呼叫后分析
CCI 呼叫后分析解决方案从对话录音中获取观点，帮助座席和主管更好地理解客户需要，确定呼叫原因，并检测新出现的趋势。这些额外的信息可帮助座席更快地解决客户问题，帮助主管找出座席培训机会，提高整体运营效率。
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基础 AI 服务：Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend、Amazon Chime Voice Connector 和 Contact Lens for Amazon Connect。
联系 AWS CCI 合作伙伴以了解更多信息并开始使用
AWS 合作伙伴使您可以更轻松地提高现有联系中心解决方案的智能性。与 AWS（咨询）合作伙伴合作来帮助开始使用，或者借助 AWS (ISV) 合作伙伴提供的一站式解决方案加快部署。请访问 AWS CCI 合作伙伴页面，以了解有关这些合作伙伴的更多信息。
了解有关基础服务的更多信息
AWS 提供多种灵活的方法，您可以使用这些方法实施基于机器学习的联系中心智能解决方案，自动为现有的联系中心增加智能性。如果您想构建自己的解决方案，探索 AWS CCI 的基础服务，包括 Amazon Comprehend、Amazon Kendra、Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe 和 Amazon Translate。无论是结合使用还是单独使用，这些服务都能以强大的方式改善客户体验并提高座席工作效率。
请务必了解我们的新 Amazon Transcribe 呼叫分析解决方案，它们可通过单个 API 获得独到的对话洞察。
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend 是一项自然语言处理 (NLP) 服务，可通过机器学习发现文本中的见解和关系。该服务可以识别文本的语言、提取关键短语、地点、人物或品牌、了解文本中的情感，并按主题自动组织文本文件的集合。您可以训练 Amazon Comprehend 分析客户通话，以自动提取对话洞察，例如通话情绪、呼叫原因和新出现的趋势。
Amazon Kendra
Amazon Kendra 是一种由机器学习提供支持的智能搜索服务。使用 Amazon Kendra，您可以不再搜索海量的非结构化数据，并通过自助聊天机器人、虚拟座席或 IVR 系统为客户提供正确的答案。同样，Amazon Kendra 还可以更好地理解客户的要求，并提供更加切题的答案以帮助座席更快地解决问题，提升客户满意度。
Amazon Lex
Amazon Lex 是一种使用语音和文本在任何应用程序中构建对话界面的服务。Amazon Lex 提供先进的自动语音识别 (ASR) 深度学习功能，可以将语音转换为文本，还提供自然语言理解 (NLU) 功能，可以识别文本的意图，让您能够构建用户体验极具吸引力且会话交互逼真的应用程序。借助 Amazon Lex，支持 Amazon Alexa 的深度学习技术现在可供所有开发人员使用，从而使您能够轻松快速地构建出掌握自然语言的精密对话机器人（“聊天机器人”）。
Amazon Polly
Amazon Polly 是一种利用先进的深度学习技术将文本转换为逼真语音的服务。通过 Amazon Polly，您可以让客户适应与虚拟联系中心座席、交互式语音应答 (IVR) 系统和聊天机器人交互时的自然声音。Amazon Polly 提供众多语言的几十种逼真语音，您可以构建适用于许多不同国家/地区的自助客户体验。
Amazon Transcribe 呼叫分析（全新！）
Amazon Transcribe 呼叫分析是一种利用 ML 的 API，用于提取对话观点以改善客户体验并提高座席工作效率。通过 Transcribe 呼叫分析，您可以分析客户对话以获得每轮的记录和可操作的洞察，并可将共添加到呼叫应用程序中。该 API 结合了强大的语音转文本和自然语言处理 (NLP) 模型，这些模型经过专门训练，可理解客户服务和销售通话。使用 Transcribe Call Analytics，您可以获得有价值的情报，如客户和代理人情绪、通话驱动因素以及对话特征，如非交流时间、中断、响度和交流语速。
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe 是一种完全托管的自动语音识别 (ASR) 服务，能够快速准确地将语音转换为文本。通过 Amazon Transcribe，您可以快速地转录所有预先录制或实时的客户服务和销售通话。捕获通话后，您就可以利用 Amazon Comprehend 进一步地分析。
Amazon Translate
Amazon Translate 是一项神经网络机器翻译服务，可提供快速、高质量且经济实惠的自定义语言翻译。通过 Amazon Translate，您可以通过向联系中心应用程序添加实时翻译，在座席与客户之间实现多语言交流。
客户
Maximus 利用 AWS CCI 合作伙伴提供的对话分析解决方案从 700 万分钟客户呼叫中提取可采取行动的洞察。
Magellan Health 使用 AWS CCI 和 Amazon Kendra 协助座席，将平均通话时间缩短了 9-15 秒。
JP Morgan Chase 使用 A AWS Contact Center Intelligence（CCI）实时座席辅助解决方案处理 3200 万个电话和 8,500 个服务座席。
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资源
ESG 分析师报告：验证 AWS Contact Center Intelligence 解决方案的经济效益
电子书：通过向联系中心加入 AI 来改善客户体验并降低成本
Zillow 和 Genesys 正使用 AWS Contact Center Intelligence 对其客户对话进行转型
Talkdesk 和 AWS：AI 和语音转文本对联系中心的未来以及改善客户体验的意义
AWS 合作伙伴 SuccessKPI 分享如何使用 AWS CCI 解决方案对您的联系中心进行现代化升级
通过 AI 和 ML 提高联系中心生产效率和客户满意度