CCI 呼叫后分析解决方案
联系中心平均只分析 5% 到 10% 的呼叫，而且需要通过调查和随机呼叫采样等手动操作来完成。目前的呼叫中心语音分析功能通常不太精确、维护费用过高、功能不全。 而借助人工智能与机器学习，客户能够执行联系中心分析，并发掘蕴藏在客户呼叫中的见解。
什么是联系中心分析？
联系中心分析功能会分析客户呼叫，以提取重要的呼叫中心指标和见解，例如平均呼叫持续时间、呼叫者意图、客户和座席情绪、客户反馈等等。利用这些指标，主管们能够制定有效的培训计划，以提高座席的绩效。高管们将获得由数据驱动的重要见解，可以帮助他们提高客户忠诚度和产品性能，并解决合规性、座席工作效率、数据隐私和运营成本攀升等运营难题。
什么是 AWS CCI 呼叫后分析解决方案
AWS CCI 呼叫后分析解决方案是AWS Contact Center Intelligence（CCI）解决方案所涵盖的三种使用案例之一。 AWS CCI PCA 解决方案支持对所有呼叫录音进行分析和转录，以获得对这些客户互动和联系中心运营效率的见解。PCA 还可以帮助主管更好地了解客户需求和呼叫中心指标、确定呼叫动机以及探查新兴趋势。这些见解可帮助座席更快地解决客户的问题，帮助主管确定座席的培训需求，并帮助高管提高整体运营效率、确定产品和服务改进机会以及做出明智的决策。
优势
客户见解
提取详细的对话见解，以改进高管的决策过程。确定呼叫动机、新兴趋势、呼叫分类、产品改进机会等等。
提高座席工作效率
帮助主管分析呼叫情绪、脚本合规性以及语音特征（例如沉默时长、中断和语速），以提高工作效率且确定培训需求。
运营效率
分析最高可覆盖全部呼叫，以确定产品改进机会、降低成本、改进呼叫质量管理以及减少座席流失。
不限制联系中心
从本地以及 Avaya、Cisco、Genesys、Talkdesk 等云端联系中心（CCaaS）分析呼叫。
数据安全
编辑转录和音频文件中的敏感数据，例如姓名、地址、信用卡号和社会保险号码。
合规性和质量
监控呼叫脚本遵从性，并确保遵守 HIPAA、PCI 等重要法规。
工作原理
AWS CCI 呼叫后分析（PCA）解决方案使用一组由 AWS 机器学习提供支持的服务，这些服务易于安装，可快速启动，客户还可以根据需要对它们进行自定义和调整，以满足自己的呼叫分析需求。多种 AWS 语言人工智能服务可以增强 PCA 解决方案，这些服务包括强大的自动语音识别（ASR）引擎 Amazon Transcribe 和自然语言理解引擎 Amazon Comprehend，它们可以创建高质量的呼叫转录以及提取可行的见解。或者，还可以使用 Amazon Kendra 来搜索呼叫的内容。与 AWS 服务合作伙伴合作（咨询）来帮助构建，或者使用 AWS（ISV）合作伙伴的一站式解决方案加快部署，也可以自行采取行动。阅读博客了解详情。
由于面临着高成本、现有合同限制和其他难题，客户会犹豫是否要迁移到新的联系中心技术。您可以利用现有的联系中心轻松部署 AWS CCI 呼叫后分析解决方案，并开始体验人工智能的强大功能，且不要求您具备机器学习经验。
合作伙伴：AWS CCI 呼叫后分析解决方案
通过与 AWS 咨询合作伙伴或 ISV 合作伙伴合作，AWS CCI PCA 解决方案可分析您现有联系中心的呼叫。与 AWS 咨询合作伙伴合作以开发和部署自定义的 AWS CCI PCA 解决方案，并详细了解世界领先且将 AWS CCI 解决方案与其现有联系中心集成的客户参与平台供应商的应用案例。
