Morrisons 借助 Amazon Connect 在 8 周内交付自助服务联络中心

在 2019 年底旺季来临之前，英国最大的杂货连锁店之一 Morrisons 希望更新其联络中心。Morrisons 力求打造比其原有系统更快、更具成本效益且更灵活的联络中心系统，让自己获得运营自主权，进而更好地为每周 1100 万名客户提供服务。

2019 年，Morrisons 迁移到 Amazon Connect，这是一款基于云的全渠道联络中心工具，能够实现自动交互。在短短 8 周时间内，该公司的团队就设计并实施了敏捷的可扩展解决方案，打造了全新客户体验并实现运营自给自足。新冠疫情期间，Morrisons 在联络中心呼叫量显著增加时，得以迅速增派员工并为其客户部署新服务。

Morrisons 在英国各地经营着近 500 家超市，并提供在线送货上门服务。客户可通过电话、社交媒体、电子邮件及公司网站来联系 Morrisons 联络中心，获得有关商店体验、食品订单、会员卡及其他方面的支持。Morrisons 试图借助一个全新的集成式用户友好系统，进一步提升其联络中心已经达到的 80% 客户满意度。理想情况下，新系统将为联络中心的助手提供客户概况并预填充信息，由此有助于了解客户需求。Morrisons 还要求该系统面向未来且易于更新。

Morrisons 首先体验了 Amazon Web Services（AWS），使用 Amazon Lex（一种用于在任何应用程序中构建对话界面的人工智能服务）的自然语言理解，来自动将需要送货上门服务的客户重新路由到服务其所在地区的支持团队。换句话说，Amazon Lex 可帮助每位客户找到合适的支持人员。

在使用 Amazon Lex 取得成功并切实体验其功能之后，Morrisons 制定了一份简化自助联络中心的需求清单，要求能够向联络中心添加新服务，同时能够根据呼叫量波动做出调整。该新系统需要强大的数据洞察、满足旺季需求的可扩展性，以及便于客户服务人员轻松使用的简单架构。Morrisons 客户体验主管 Nicola Constantinou 说：“我们希望能够自助运营并不断改进。我们希望所有的助手能够用上最好的工具。我们不只是想要更上一层楼，我们想要更出色的表现。因此，我们列出了需求清单，为了实现这些需求，我们找到了 AWS 和 Amazon Connect。”

Morrisons 决定将其联络中心迁移到 Amazon Connect，新系统必须在公司的旺季（从 11 月开始到圣诞节）之前尽快投入使用。为此，Morrisons 与 Conn3ct 合作，后者是解决复杂通信挑战的 AWS 精选级咨询合作伙伴。Conn3ct 与 Morrisons 团队合作，将所有联络中心座席从原有的办公桌电话转移到 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP），将客户服务号码迁移到 AWS，更新交互式语音响应和呼叫流程，启用实时和历史报告与分析，并培训员工如何使用该系统。从决定迁移到 AWS 到 2019 年 10 月完成迁移，Morrisons 联络中心向 Amazon Connect 的整个迁移过程历时 8 周。在操作过程中，知识转移只用了大约半天。Morrisons 的员工又用了半天接受了全面的培训，并有信心管理新系统。Constantinou 说道：“该系统非常易用且直观。”

在实施 Amazon Connect 后，Morrisons 得以不断提高其客户服务能力。例如，该公司在短短几分钟内就能更改向客户发送的自动消息，该过程以前需要 5-10 个工作日，而且需要第三方参与。Constantinou 说道：“现在，当我们想告知客户一些事情时，我们会发布一条消息，此时我们会立即看到客户下线，因为我们已经回答了他们的问题。”更重要的是，该公司拥有了运营自主权，可快速扩大规模以满足其旺季呼叫量，并在淡季缩小规模。Constantinou 说道：“在旺季让助手上线，以及更改客户概况既简便又快捷，而且我们有能力自行操作。我们按实际使用量付费，这样就无需为只在旺季使用的庞大系统付费。” 通过与 Salesforce 轻松集成，Amazon Connect 提供了客户关系管理数据，从而提高了 Morrisons 坐席的工作效率。客户概况会自动生成，这样座席就能为客户提供服务并快速回答常见问题，例如有关客户会员卡积分余额的查询。

有了全新的可扩展解决方案，Morrisons 便能快速应对疫情所带来的挑战。将 Amazon Connect 与 Salesforce 集成后，Morrisons 深入了解了客户打电话的原因，并使用自动消息立即为他们提供帮助。“在疫情期间，由于我们集成了 Amazon Connect 和 Salesforce，我们几乎每天都能更改我们的信息。我们随时向客户通报情况，”Constantinou 说道。

借助 Amazon Connect 的敏捷性，Morrisons 得以快速部署一项新服务，为更容易感染新冠的居民提供上门送货服务。对于无法访问网络或没有 Morrisons.com 账户的自我隔离客户，则可以通过 Amazon Connect 打电话来订购杂货，无需创建账户或上网。

利用 Amazon Connect，Morrisons 能够在疫情高峰期轻松为联络中心增派人手，同时让他们快速转换为远程办公模式。Constantinou 说道：“有了 Amazon Connect，联络中心的每一位员工一整天都能居家办公。只需要一台笔记本电脑和一副头戴式耳机，就能组成一个移动联络中心。这样既能为客户提供服务，又能确保员工安全。” 此外，得益于远程办公的灵活性和快速上手的架构流程，Morrisons 能够在全国迅速雇用大量员工，例如失业的旅游业人员，由此应对不断增加的呼叫量，疫情期间的呼叫量已激增至每周平均值的六倍。

当 Morrisons 需要更新其联络中心时，Amazon Connect 和 Conn3ct 在短时间内便帮助其创建了一个简单、经济实惠且可扩展的解决方案，进而应对旺季需求。有了新的联络中心，该公司能够通过自动发送消息来主动响应客户问题，而不会给员工带来负担。同时，Morrisons 能够快速应对市场和时局变化，在问题出现之前主动满足客户的需求。最终，Amazon Connect 提供的功能进一步改善了 Morrisons 客户体验，并简化了联络中心助理的工作。

Morrisons 认为 Amazon Connect 具有更大的潜力，并将继续在 AWS 上开展业务。该联络中心系统已应用于其他业务部门，并在疫情期间用于为 Morrisons 咖啡馆提供外卖服务。该公司正在提供自助服务选项，例如聊天机器人来协助处理交易查询，并使用更丰富的数据来缩短客户服务处理时间。Constantinou 说道：“我们在 AWS 和 Conn3ct 上所能做的是，作为一个整体，共同开发和提供能够无缝改善未来客户体验的产品。”