axialHealthcare 在 Amazon Connect 上运行符合 HIPAA 标准的虚拟联络中心

众所周知，美国已陷入阿片类药物成瘾危机。2017 年，有 1140 万人至少滥用过一次处方阿片类药物；210 万人长期滥用阿片类药物；4.76 万人死于阿片类药物过量，这意味着每天超过 130 人因此丧命。

许多公司和组织正努力帮助人们戒除阿片类药瘾。但是，如果能够在成瘾之前发现阿片类药物的滥用情况会怎么样呢？ 难道没有一种技术可以标记高风险模式并进行干预吗？

简而言之，的确存在这样的技术，且这正是 axialHealthcare 的目标。该公司使用数据和技术解决方案辅以临床护理来改善疼痛患者的健康状况，减少临床上无根据的阿片类药物处方，并为其健康计划客户节省相关费用。

为了实现这一目标，axialHealthcare 将处方和理赔数据提取到基于 Amazon Web Services（AWS）构建的分析平台，该平台使用机器学习算法来识别阿片类药物滥用和成瘾模式。该平台使用 Amazon RedShift 和 Amazon Elastic MapReduce（EMR）进行可扩展的数据存储和经济高效的大批量数据处理。需要干预的病例将转交给 axialHealthcare 的临床咨询服务（CCS）团队成员，让他们通过电话或面对面拜访对这些病例进行随访。

除了执行这项工作的高素质团队外，axialHealthcare 的 CCS 产品还依赖 Amazon Connect 提供支持的虚拟联络中心，该虚拟联络中心地理位置分布广泛，符合 HIPAA 标准。这种基于云的自助联络中心服务基于全球 Amazon 客户服务专员使用的相同技术构建。

 

“借助 Amazon Connect，我们在不影响 HIPAA 合规性的前提下，摆脱了基础设施和办公空间的束缚。”

– Kevin Harvey，axialHealthcare 工程部副总裁

  • 关于 axialHealthcare

  • axialHealthcare 成立于 2012 年，旨在抗击危险的阿片类药物处方和使用模式。该公司提取处方和理赔数据进行分析，并将病例移交给执业医疗保健从业人员团队进行干预。


  • AWS 的优势
    • 几分钟内完成设置
    • 无论联系代理位于何处，均符合 HIPAA 标准
    • 可轻松与存储和分析服务集成
    • 简化的 HIPAA 保密规则合规性
  • 使用的 AWS 服务

在 AWS 上经济高效的 HIPAA 合规性

“我们每天都在思考如何改善处于痛苦中或处于成瘾边缘的患者生活，”axialHealthcare 工程部副总裁 Kevin Harvey 说。“我们推出 CCS 产品，旨在确保从业人员熟悉我们的止痛和阿片类药物治疗资源。”

为了确保 CCS 产品切实可行，axialHealthcare 需要考虑一些重要因素。“CCS 团队由执业临床药剂师、互动专员和行为健康教练组成，”Harvey 说。“考虑到 HIPAA 和州级许可要求，一种选择是在我们服务的所有四个州设立单独的呼叫中心，但这样做成本会过于高昂。”

最好的解决方案是让 CCS 团队成员居家办公，但是这种方法会带来基础设施采购和管理、HIPAA 合规性、可扩展性以及与公司内部客户关系管理（CRM）解决方案（称为 Consult）集成的相关挑战。为了克服这些挑战，axialHealthcare 开始研究基于云的联络中心解决方案。在选择 Amazon Connect 之前，该公司对其中五个解决方案进行了评估。


“自 2012 年成立以来，我们一直都在大力使用 AWS，但我们仍评估了所有的选项，”axialHealthcare 前首席信息官 Joseph Degati 说。“我们之所以选择 Amazon Connect，主要有几个原因。首先，Amazon Connect 符合 HIPAA 要求，这对我们来说是一个不可或缺的首要条件。Amazon Connect 可以让我们实现 HIPAA 合规性，并且包含在现有的商业伙伴附录中，所以无需购买成本高出 3 到 4 倍的本地呼叫中心解决方案。寻找愿意与我们签订 BAA 的公司出奇地困难，而且有些公司不愿与我们沟通，因为我们无法保证 50 个席位。”

除 Amazon Connect 外，axialHealthcare 基于云的联络中心还使用 Amazon Kinesis Data Streams（Amazon KDS）来监控代理状态事件，使用 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）将通话记录存储为对象。AWS Lambda 函数向 Consult 中的现有记录添加新的通话数据。为了实现实时通话转录、对话分析以及自动上报或重新路由，axialHealthcare 正在进行将 Amazon Transcribe 与 Amazon Comprehend 集成的开发阶段。

 

设置快速、易于集成和简化的合规性

鉴于 axialHealthcare 的员工远程工作，并处于多种状态，Amazon Connect 的最大优势之一是该公司现在可以轻松地向分布广泛、符合 HIPAA 标准的虚拟联络中心添加新的远程代理。

“在我们运营的监管环境中，Amazon Connect 对我们的商业模式非常关键，”Harvey 说。“招聘团队确定 CCS 候选人后，我们无需为他们提供办公空间。借助 Amazon Connect，他们能在保持许可有效的情况下，可以居家或在任何有互联网连接的地方办公。借助 Amazon Connect，我们在不影响 HIPAA 合规性的前提下，摆脱了基础设施和办公空间的束缚。”

axialHealthcare 团队发现 Amazon Connect 简单易懂，易于设置。“对于我这样没有电信经验的人来说，Amazon Connect 的入门很简单，”Harvey 说。“只需在 AWS 控制台上点击几下，就可以在几分钟内准备好用于测试通话的软件电话。特别是对于熟悉 AWS 的人来说，Amazon Connect 上的设置和探索就更简单了。”

Amazon Connect 还简化了 axialHealthcare 的 HIPAA 合规性。“如果没有这个解决方案，让我们的数据清单实现必要的可视化并对其进行控制将很困难，”Harvey 说。“将通话记录存储在 Amazon S3 中，让我们能够轻松遵守 HIPAA 的保密规则。”

Amazon Connect 是灵活解决方案的又一个例子，正是这一灵活性一开始就吸引了 axialHealthcare 选择 AWS。“axialHealthcare 能够以 Amazon Connect 为基础构建的内容确实没有限制，特别是考虑到 AWS 已经提供了 100 项符合 HIPAA 要求的服务，并且还在不断增加的情况，”Degati 说。“有了这些等待我们探索的技术，我们知道我们几乎可以实现任何构想。相较于其他云提供商，使用 Amazon Connect 和 AWS 其他服务响应不断变化的业务需求的速度快得多，它是一个强大的增长推动力。”

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