为了更好地理解 Capital One 及其长期战略，我们最好把它看作一家公司而非银行。尽管这家多元化金融服务公司实际上是美国十大银行之一（按资产和存款计算），但它同时也是一家提供银行服务的数字技术公司。在 Capital One，激励大家的核心信念是：下一代银行业务的赢家将是以最具创造性和创新性的方式使用技术，以提供无缝的智能优质客户体验的公司。
这就是为什么 Capital One 要采用云优先策略，在云中构建和部署所有新应用程序。这也是为什么该公司计划使用数据分析和机器学习来更好地了解客户反馈和意图。
这还是该公司迁移到 Amazon Web Services (AWS) 并部署 Amazon Connect 基于云的联络中心服务的原因。
Capital One 每天都会收到数千个来自银行客户的电话。Capital One 软件工程副总裁 Rajiv Sondhi 表示：“每次通话都是我们实现为银行业务带来简单性、独创性和人性化这一使命的机会。这项使命的动力来源于我们对技术的战略性使用。”
关键词是“战略性”。 虽然 Capital One 是网络和移动银行服务的早期领导者，并且是第一家允许客户通过任何支持 Amazon Alexa 的设备管理其财务账户的公司，但该公司并不是为了技术而做技术。相反，Capital One 主要关注的是技术如何帮助它打造出色的客户体验。
“我们的重点是以客户想要的方式为他们提供服务，”Sondhi 说，“我们一直在研究新技术，但我们的语音渠道对许多客户和情况而言仍然至关重要。”
尽管该公司的上一代联络中心解决方案已经做得相当出色，但 Capital One 仍希望将其更换为更容易与公司其它系统集成并支持更简单、更快速的变更流程的系统，以便进一步加快创新。Sondhi 的团队开始研究可能的备选解决方案，在了解到 Amazon Connect 这个选项时，团队发现它完全符合公司的长期目标：减少数据中心占地面积、增加微服务使用和构建更开放的集成架构。
Amazon Connect 可以提供极其清晰的音质，即使是非技术用户也可以轻松设计流量、管理座席、分析性能指标，并提供直观的交互式语音应答 (IVR) 菜单。将 Amazon Connect 与其它工具和服务集成在一起也很简单，其中包括 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)，用于存储呼叫记录；Amazon Kinesis，用于将指标流式传输到 Amazon Redshift 等数据仓库解决方案；以及 AWS Lambda，用于与后端系统和 API 进行交互。借助语音转文本功能，用户可以通过自然语言处理工具搜索和分析呼叫内容。由于没有每坐席成本，Capital One 只需在其员工接听电话时支付 Amazon Connect 费用。
虽然 Sondhi 对 AWS 上的轻松部署已经习以为常，但首次试用和全面部署 Amazon Connect 时的简单和快捷仍然给他留下了深刻印象。“在时长大约三个工作日的概念验证阶段，我可以启动 Amazon Connect、制定简单的呼叫流程，并与我们的 CRM 系统无缝集成。”Sondhi说，“将 Amazon Connect 投入生产后，我们在短短 30 分钟内就培训了数百名员工，并在短短五个月内就针对直销银行和欺诈行为实现了 100% 的采用率。这个速度比之前的同类迁移快了两倍以上。”
对于客户至上的 Capital One 而言，Amazon Connect 最大的优势是更快的创新、无缝的客户体验和易用性。“Amazon Connect 可以帮助我们捕捉客户意图，并提供更加个性化的无缝客户体验。”Capital One 银行联络中心渠道副总裁 Jared Wall说，“在使用 Amazon Connect 的短短几个月内，我们已经提升了客户成果和整体业务敏捷性，而这仅仅是个开始。”
借助 Amazon Connect，Capital One 不仅可以更轻松地持续增强和调整联络中心体验，还可以确定整个企业的客户需求。“通过将 Amazon Connect 与自然语言处理工具集成，我们可以更深入地了解客户为什么呼叫、他们想要哪些新功能、如何提高客户的通话效率，以及我们的员工需要哪些新的客户服务工具。”Sondhi 说，“在联络中心内，借助 Amazon Connect 的灵活性，我们可以在几周内添加新功能，而不是上一解决方案所需的几个月。”
Amazon Connect 非常易于与其它服务和技术集成，这使得 Capital One 的客户服务更加强大和灵活。“无论我们的客户使用哪个渠道，不管是我们的分支机构、Capital One 咖啡馆、移动应用程序还是联络中心，我们都希望他们能获得无缝体验。”Sondhi 说，“Amazon Connect 可以与我们更大的生态系统集成，因此我们的员工可以获得他们所需的信息，以便在任何情况下满足客户的需求并超出他们的期望。”
当然，如果通话质量欠佳或者菜单不方便操作，以致客户无法快速找到答案，那么上述这些优势都不值一提，但 Amazon Connect 可以轻松满足所有这些要求。“一位员工告诉我，通话和音质比旧系统清晰得多，听起来就像客户在你旁边说话。”Sondhi 说，“我们还收到了客户反馈，说直观的 IVR 菜单和虚拟保留回拨给他们节省了不少时间。”
在将 Amazon Connect 扩展到公司的其他业务线时，Capital One 并不担心规模问题。“在我们的初始通话量增加一倍时，我们已经体验到了 Amazon Connect 的无缝扩展，它无需人工干预。在全公司范围内部署后，Amazon Connect 要处理的代理、呼叫和流程数量大约是它如今能够无故障处理的数量的 25 倍。”Sondhi 说。“就像使用所有其它 AWS 服务一样，我们毫不怀疑 Amazon Connect 能够按照我们的需要尽可能快地扩展，并支持整个公司的持续创新和无缝客户体验。”
了解有关 Amazon Connect 的更多信息