Intuit 利用 AI 支持的全渠道联络中心 Amazon Connect 改进了客户体验

Intuit 已经在使用 Amazon Web Services (AWS) 云支持内部应用程序，该公司再次选择 AWS 来满足其联络中心需求。“我们从 2013 年开始与 AWS 合作，我们的总体策略是将我们的产品转移到公有云中，以利用它提供的灵活性，”Lekhter 说。

Intuit 决定实施 Amazon Connect，这是一个易于使用的全渠道云联络中心，公司可以用它来简化联络中心操作并从任何位置添加座席。“使用 Amazon Connect，我们意识到，我们可以建立一个跨多个业务部门且集成语音、聊天、消息和 Web 的统一联络中心，”Lekhter 说。Amazon Connect 还支持 Intuit 集成其 Web 体验，用户可以在参与之前对常见问题进行自助服务，从而减少联络中心座席的压力，并使他们有更多的时间与客户进行交互。

Intuit 每年要处理超过 2.75 亿次客户交互，它使用提供机器学习（ML）支持的联络中心分析的 Contact Lens for Amazon Connect，从而提供准确的呼叫转录、敏感数据修订和自动呼叫指标，以确定其联络中心的有效性。Contact Lens 构建于 AWS ML 服务之上，使用自动将语音转换为文本的服务 Amazon Transcribe 生成呼叫转录，并使用自然语言处理（NLP）服务 Amazon Comprehend 提取情绪。

为了进一步改善其客户服务，Intuit 利用将文本转换为逼真的语音的 AWS 服务 Amazon Polly。Intuit 座席使用 Amazon Polly 设置他们的语音邮件问候语及互动语音应答提示和消息。此外，Intuit 还使用 Amazon DynamoDB 数据库服务自动管理其通用队列功能，并立即打开或关闭联络中心。

目前，Intuit 在 11 个国家地区的数千个联络中心座席使用 Amazon Connect 为该公司的 QuickBooks 和 TurboTax 业务提供语音、聊天和消息收发服务。

凭借 Amazon Connect，Intuit 以比以前更快的速度部署了新的云联络中心。“从安装代理到使其在解决方案上运行，使用 Amazon Connect 部署集成式联络中心需要两周时间，”Lekhter 说。“这一过程以前至少需要花费我们六个月时间。”

在纳税季，Intuit 可以根据需要将代理数量从 6000 个扩展到 11000 个，并且只需为使用的服务付费。“现在，扩展我们的纳税季解决方案只需要几分钟的时间，而且也不需要我们全年为 11000 个代理管理和维护联络中心。这将降低我们的运营成本，”Lekhter 说。“我们已经从为硬件和许可付费的模式转变为按分钟为每个呼叫付费。” 此外，Intuit 已经能够对其生产环境进行 20000 个座席的负载测试，确保它有足够的容量来支持高峰期。

Intuit 通过提供基于云的统一联络中心解决方案来改善客户体验。“使用 Amazon Connect，我们可以通过单个联络中心来支持我们的业务，该联络中心为我们所有的代理提供单一窗口可见性，”Lekhter 说。因此，Intuit 客户现在有了无缝的体验，他们的数据在每个业务单元之间移动，且问题得到了及时的解决。“由于数据在一个位置并且自动传输，客户不再需要在各个代理之间重复信息。”

该公司还依赖于 Amazon Connect 支持回叫功能，这样客户就可以在线预约，并在预定的时间收到来自联络中心代理的回叫。“如果客户不想等待和代理沟通，我们可以让他们排队，然后给他们回电话，这样他们就不用听音乐了，”Lekhter 说。

使用 Amazon Connect 的另一个好处是语音清晰度得到改善。“我们在 Amazon Connect 上拥有高清的语音质量，好到给我们的代理和客户留下了深刻的印象，”Lekhter 说。“这反映在我们的客户调查以及我们从代理那里听到的反馈中。更好的语音质量最终会让我们的客户对 Intuit 和产品更加满意。”

Intuit 利用 Amazon Connect 与其他 AWS 服务的集成来支持新功能。“我们在几周内就可实现从构想到生产，而这在以前需要几个月，”Lekhter 说。该公司计划增加新的安全功能，如构建在 Amazon Connect 之上的安全交互式语音响应 (IVR)，以确保客户数据的高度安全。“AWS 帮助我们进行更快、更轻松的创建，以提高客户体验，同时降低运营成本。”

要了解更多信息，请访问 aws.amazon.com/connect。