什么是交互式语音应答？
交互式语音应答 (IVR) 是一种自动电话系统，允许您的客户从语音菜单选项中进行选择，并使用语音和数字键盘进行交互。当客户拨打组织的客户服务号码时，他们会听到录制的语音，要求他们从一系列选项（例如语言或部门）中进行选择。然后，IVR 系统将来电者引导至相应的代表或让客户自己完成任务。通过将计算与电话技术相结合，IVR 软件缩短了呼叫中心的等待时间，改善了客户服务工作流，提高了客户满意度。
交互式语音应答有哪些应用场景？
您可以将交互式语音应答 (IVR) 系统作为处理高通话量的一种经济高效的方式。IVR 技术无需人工座席即可解决常见问题并完成基本任务。即使通话量很大，客户代表也可以优先考虑复杂的互动。
以下是 IVR 作为良好解决方案的其他应用场景。
自动呼叫分配
您可以使用 IVR 解决方案自动处理通话量。例如，IVR 系统可以让客户选择排队等候、请求回拨或选择自动服务。它还可以在代表之间统一分配呼叫，以提高效率。
来电者识别
一些客户服务工作流程（例如财务或医疗保健工作流程），需要在代表处理呼叫之前识别来电者。如果此工作由人工处理，则可能需要更长的时间，还会带来潜在的安全风险。
相反，IVR 解决方案可以获取来电者线路识别数据，例如密码、PIN 码、账号或生物识别数据，以对来电者进行身份验证。然后，它将路由呼叫。
定制服务
您可以使用 IVR 系统识别和分段来电者，以改善客户服务。
例如，系统可以将高级客户或紧急查询移至呼叫队列的最前面。它可以将查询引导至正确的部门或代表，还可以从客户那里收集信息并谨慎地将其呈现给座席，以改善座席的服务交付。
交互式语音应答的主要好处是什么？
交互式语音应答 (IVR) 系统为组织的呼叫中心带来了诸多好处。
改善客户服务
IVR 解决方案提供自助服务选项，因此您的客户可以自己解决常见问题。该解决方案还可以获取相关数据并有效地路由呼叫，从而提高首次联系解决率。此外，呼叫筛选和分段可缩短等待时间，并帮助您大规模提供高效的服务。
降低运营成本
IVR 系统通过减轻客户服务座席的工作负载来降低您的成本。您可以使用 IVR 系统将服务延长到夜间、节假日或周末等非工作时间，而无需支付额外费用。
大型组织可以使用单个 IVR 系统来处理多个应用程序的呼叫流，从而降低成本。您可以为每个应用程序自定义 IVR 菜单选项，以便以经济高效的方式进行扩展。
增强安全性
先进的 IVR 系统可以识别客户并对其进行身份验证，这为敏感应用场景增加了额外的安全措施。在核实客户身份之前，它们会限制其对机密数据的访问。
客户服务代表还可以在直接与客户合作和使用自动化处理机密请求之间切换。 例如，他们可以将密码转移到 IVR 软件进行密码检查，而不是要求客户提供密码。该系统无需人工参与即可验证 PIN 码和密码。
改进分析
IVR 会记录通话详细信息，用于绩效报告、审计和分析。这可以帮助您增强未来的互动。您可以分析通话记录以改进 IVR 菜单选项，缩短常见问题的沟通路径，并识别客户服务障碍。
例如，如果许多客户在三四次 IVR 互动后挂断了电话，则可以考虑尽快将他们重定向到人工座席。
交互式语音应答的工作原理是什么？
交互式语音应答 (IVR) 的工作原理是使用计算机电话集成 (CTI) 技术。
复杂的计算组件（如自然语言处理）与可以解释和理解双音多频 (DTMF) 信号的电话技术相结合。DTMF 信号是电话键盘上每个数字同时发出的两种低音和高频音。例如，数字 1 会同时产生 697Hz 和 1209Hz 的音调。
该软件将这种电话技术与计算相结合，使 IVR 发挥作用。
以下是 IVR 系统中的一些组件。
电话网络
IVR 与常规的公共交换电话网络 (PSTN) 集成，因此传入呼叫通过电话线路由。它还可以通过 IP 语音 (VoIP) 网络运行，因此您可以使用互联网接听电话。
TCP/IP 网络
IVR 使用您的常规公司网络连接 IVR 应用程序服务器或联络中心软件。您还可以使用基于云的 IVR，通过网络基础设施在电话系统和云端之间路由呼叫。
IVR 应用程序服务器
IVR 应用程序服务器包含用于 DTMF 信号识别、文本转语音、语音转文本和其他语音识别技术等功能的软件。该服务器还包括与您的核心应用程序通信的软件。
例如，如果客户来电查看其航班状态，IVR 服务器会与您的航班应用程序通信，以自动接听来电。
云联络中心解决方案允许您以完全托管型服务的形式访问此 IVR 功能。
交互式语音应答工作流程有哪些类型？
您的呼叫中心管理员可以在 IVR 软件中设计交互式语音应答 (IVR) 交互或呼叫流程。传统上，呼叫流程设计使用 XML 风格的标记语言。但是，现代 IVR 系统具有带拖放功能的图形用户界面，便于设置。
有三种主要的 IVR 菜单设计方法。
按键-语音替代
按键-语音替代仅侧重于双音多频 (DTMF) 信号。
预先录制的消息会提示呼叫者按下电话键盘上的相应号码进行回应。例如，预先录制的消息可能会说：“英语请按 1，法语请按 2。”
按键-语音键盘选择用例仅限于数字映射选项。用户无法通过口头回答问题来自由地与系统互动。
定向对话
定向对话式的 IVR 菜单向用户提供一组预先确定的响应。
例如，系统可能会要求用户说“航班状态”或“航班时间”。 只有当用户说出有效回答之一时，IVR 系统才会继续交互。否则，IVR 会提示用户重复他们的话，或者重复播放自动问候语。
自然语言
高级 IVR 系统使用语音识别和自然语言处理来理解用户的请求。
例如，系统提示可能会问：“您今天需要什么帮助？” 来电者可能会回复“我向查找航班状态信息”或“我想查找飞往日本最便宜的航班。” IVR 系统具有所需的语法集以及从各种客户响应排列和组合中提取关键信息的能力。
尽管数据处理更为重要，但基于自然语言的 IVR 系统效率更高，因为它们只需几个简短选项即可处理呼叫。
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