什么是服务等级协议（SLA）？
服务等级协议（SLA）是一种外包和技术供应商合同，其中概述供应商承诺向客户提供的服务等级。该协议概述了正常运行时间、交付时间、响应时间和解决时间等指标。SLA 还详细说明了未满足要求时的操作过程，例如提供额外支持或定价折扣。SLA 通常是在客户和服务提供商之间达成协议，但同一公司内的不同业务部门也可以相互签订 SLA。
服务等级协议有哪些类型？
下面提供了一些服务等级协议（SLA）的常见类型。
客户级 SLA
基于客户的 SLA 是一种涵盖客户所使用的全部服务的协议。客户服务等级协议涵盖服务的具体详情、有关服务可用性的规定、责任概述、上报程序，以及取消条款，等等。
服务级 SLA
服务级 SLA 是一种详述向多个客户提供的相同服务的合同。例如，如果服务提供商有多个使用其虚拟服务台的客户端，则会向所有客户端发放基于相同服务的 SLA。
多层级 SLA
此类协议会被拆分成多个层级，而这些层级会将多种条件集成到相同的系统。此方法适用于有很多客户以不同的价格或服务等级使用其产品的提供商。这些不同的服务等级可以被纳入到多层级 SLA。
服务等级协议有哪些常见要素？
您可以将很多常见要素加入到服务等级协议（SLA）。
协议概述
协议概述包括 SLA 的起始和结束日期、协议各方的详细信息，以及所涉及服务的简要说明。
服务描述
服务描述会概括按 SLA 提供的所有服务。它提供详细的信息，例如周转时间、技术和应用程序、维护计划，以及流程和程序等。
排除条款
此部分描述双方商定的所有排除和豁免情形。
服务等级目标
服务等级目标（SLO）是 SLA 中有关响应时间或正常运行时间等特定指标的协议。双方都接受有数据作为支撑的关键服务绩效指标。
安全标准
服务提供商和客户都要采用安全标准，以证明他们有现行的安全措施及协议。此部分还经常包括保密协议（NDA）和互不挖角协议。
灾难恢复流程
SLA 通常会详细说明灾难恢复流程，并概述在供应商发生服务失误时要遵循的机制和流程。此部分还包括有关重启流程的信息，如重启时间和警报等。
服务追踪与报告协议
在此部分中，双方要商定绩效指标。大多数客户会密切地追踪他们的服务绩效。使用新服务提供商前后的情况对比是这种追踪的合理基准。
惩罚
此部分明确规定，如果任一方无法履行其 SLA 义务，他们会遭受哪些惩罚、罚款或其他处分。
终止流程
您可能会在某个时间点想要终止协议。除了任一方要求的通知期以外，SLA 还会清楚地规定允许终止或使协议失效的各种情形。
审查与变更流程
务必要定期审查您的 SLA 以及您用于衡量绩效的任何关键绩效指标（KPI）。有关您的要求的任何重大更改，需要被记录在协议当中。
签名
双方获授权的个人和相关利益相关者要审查文档中有关各事项的协议并签名。只要协议生效，双方都要受其约束。
关于服务等级协议所包含的指标，都有哪些示例？
您可以预期服务等级协议（SLA）会涵盖多项常见的指标。这些指标让您可以根据服务等级协议中商定的标准衡量服务提供商的绩效水平。下面是一些常见的 SLA 指标。
服务可用性
服务可用性是指提供商服务可供使用的时长。该项指标有时会以时段进行衡量。例如，您的 SLA 可能规定提供商的服务至少在每天特定 12 小时窗口的 99.5% 的时间内可用。如果您有电商平台而且全天候接收订单，适当的做法是在 SLA 中保证相关服务在每天 24 小时的 99.99% 的时间内可用。不过，此项规定会增加成本。
错误率
客户要监控错误率，以衡量其 IT 服务提供商所提供的服务等级低于客户预期的频率。例如，客户可以设定缺陷率指标，以监控虚拟服务台的绩效。如果负面互动的数量高于一定水平，则会被标记出来。另一个例子是软件测试，您可以设定针对编码的可接受错误率。
安全性
为了证明供应商会采取预防性措施来减少意外访问，衡量可控制的安全指标（如防病毒更新和补丁等）至关重要。
响应时间
这项指标规定了某次监控的可接受响应时间。例如，如果最长响应时间为两秒，则该指标会从不同位置衡量平均时间。只要从所有站点监控到的平均时间低于两秒，则视为符合标准。
业务成果
您可以使用双方商定的关键绩效指标（KPI）来衡量直接归因于 SLA 的业务成果。
首次呼叫解决率
这项指标表示，有多少客户在首次联系服务台或聊天机器人时，服务提供商能够解决他们所提出的问题。
放弃率
放弃率适合用来衡量客户服务提供商。放弃率表示，有多少客户在获得客户服务团队针对其查询提供解答前结束沟通。服务等级协议所包含的放弃率一般非常低。
在为服务等级协议设定指标时，我应该考虑哪些因素？
在为您的服务等级协议设定指标时，须考虑到很多因素。它们包括：
- 用指标进行激励。指标应激励双方的协作，并鼓励适当的行为
- 接受在服务提供商控制范围内的指标。
- 选择可轻松收集并量化的指标。
- 设定适当基准，以作为合同的起点。
- 尝试约定可管理的指标数量。太多指标会导致难以监控。
- 确保所有指标都有非常清晰的定义。
客户可以如何对照服务等级协议来监控供应商的绩效？
客户要对照服务等级协议（SLA）持续地监控服务提供商的绩效，这一点十分重要。客户一般会运行每周状态报告，来监控他们的绩效。若任一方持续无法达成标准，他们可能会遭受惩罚，或者这种情况可能意味着应该更换服务提供商。
大多数服务提供商会将其数据和统计发布到客户平台上，以供客户随时取用。如果继续未能达标，客户也可以查找相关信息，了解是否符合索偿条件。
若用于监控服务的门户受第三方控制，则将其纳入到 SLA 协议流程就变得很重要。这样做可以确保在涉及预期的服务时不允许存在任何差错。
服务提供商可能会遭受哪些类型的惩罚？
如果服务提供商无法履行服务等级协议（SLA）所规定的责任，他们可能会遭受多种惩罚。
服务积分
服务积分，有时也被称作服务等级积分，会从服务等级合同所约定的款项中扣除。当服务提供商未能达成服务等级协议中所规定的标准时，将扣取服务积分。如果双方在 SLA 中已商定，服务提供商可以通过回报的形式重新获得服务等级积分。若提供商在一段时间内达标或高于商定的服务等级，他们通常符合“回报”的条件。
罚款
如果未能履行其服务管理义务，服务提供商可能被要求支付罚款。双方必须在 SLA 中商定哪些未符合标准的情况会招致罚款，以及罚款的金额。
许可证延期和支持
如果未能履行其义务，供应商可能会被要求延长许可证的期限，或对合同进行延期而不收取额外费用。
SLA 和 KPI 之间有什么区别？
服务等级协议（SLA）会规定客户和服务提供商之间如何协作，以及他们各自有哪些责任。另一方面，它还会规定一项关键绩效指标（KPI），用以对照一组标准来衡量人员或团队的绩效。通常而言，KPI 被用来衡量内部绩效标准，而服务等级协议则更适用于定义客户-承包商关系中的标准。
AWS 是否为他们的服务提供 SLA？
在 Amazon Web Services（AWS），我们致力于为所有付费以及面向大众开放的服务提供服务等级协议（SLA）并发布服务等级目标（SLO）。在众多服务中，我们针对每一项都有独立的 SLA，而且目前已在 AWS 网站上发布超过 300 个独立的 SLA。例如，您可以在 Amazon S3 服务等级协议中找到有关我们最受欢迎的云存储服务 – Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）的 SLA。
在选择 AWS SLA 时，请务必要了解关于您使用的每项服务的不同 SLA。SLA 应符合您为您的应用程序所定义的 SLO。而且，您还要考虑这些 SLO 将如何影响您为您的用户提供的整体 SLA，这些用户会使用在 AWS Cloud 中运行的应用程序。
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