Atributos do Amazon Lex

Visão geral

O Amazon Lex é um serviço totalmente gerenciado de inteligência artificial (IA) com modelos avançados de linguagem natural para criar interfaces de conversação em aplicações. O Lex se integra ao AWS Lambda, que é usado para acionar facilmente funções para a execução de lógica de negócios de back-end destinada à recuperação e a atualizações de dados. Depois de criado, o bot pode ser implantado diretamente em centrais de atendimento, plataformas de chat e texto e dispositivos de IoT. O Lex fornece informações detalhadas e painéis predefinidos para rastrear métricas para você. 

Amazon Lex + IA generativa

O Amazon Lex aproveita o poder da IA generativa e dos grandes modelos de linguagem (LLMs) para aprimorar a experiência da pessoa responsável pela criação e do cliente. À medida que a demanda por IA conversacional continua crescendo, os desenvolvedores estão buscando maneiras de aprimorar os chatbots com interações semelhantes às humanas. Os grandes modelos de linguagem podem ser muito úteis nesse sentido, fornecendo respostas automatizadas a perguntas frequentes, analisando o sentimento e a intenção do cliente para encaminhar as chamadas de maneira adequada, elaborando resumos de conversas para ajudar os atendentes e até mesmo gerando automaticamente e-mails ou respostas de chat para consultas comuns de clientes. Essa nova geração de assistentes baseados em IA oferece experiências de autoatendimento perfeitas que encantam os clientes.

O Amazon Lex tem o compromisso de incorporar a IA generativa em todas as partes das experiências de criação e do usuário final para ajudar a aumentar a contenção e, ao mesmo tempo, resolver casos de uso cada vez mais complexos de maneira confiante. O Amazon Lex lançou os recursos abaixo para capacitar desenvolvedores e usuários: 
 

Page Topics

IA generativa Conversas naturais Produtividade do criador Integrações de Serviços da AWS Integrações da central de atendimento

IA generativa

Os criadores podem facilmente habilitar respostas de conversas às perguntas mais frequentes dos clientes, aproveitando um novo tipo de intenção que consulta uma fonte de conhecimento autorizada e utiliza modelos de base do Amazon Bedrock para fornecer uma resposta precisa. Essa solução baseada em geração aumentada de recuperação (RAG) fornece uma estrutura personalizada e conversacional de solicitações e respostas que permite que os clientes obtenham respostas automatizadas de forma rápida e confiável e melhorem ainda mais o autoatendimento.

Esse recurso utiliza grandes modelos de linguagem (LLM) para resolver valores de slots quando a NLU nativa não consegue. Os clientes podem fornecer respostas gratuitas para perguntas básicas e os recursos aprimorados de raciocínio de LLM resolverão a resposta para um formato especificado, compreendido pelas definições de slots. 

Esse recurso baseado em AI generativa permite que os desenvolvedores de bots criem um bot completo com base na solicitação do usuário. Basta fornecer uma descrição em linguagem natural para gerar um bot inicial para aperfeiçoamento posterior. 

Agora, os criadores podem gerar automaticamente variações de amostras de enunciados para melhorar a precisão da classificação de intenções com o mínimo esforço. Usando LLMs, mostraremos exemplos de enunciados para treinar uma intenção com base no nome, na descrição e em enunciados existentes presentes na intenção. 

Conversas naturais

O Amazon Lex disponibiliza tecnologias de reconhecimento automático de fala e entendimento da linguagem natural para criar um sistema de entendimento da fala. O Amazon Lex é capaz de aprender as várias maneiras como os usuários podem expressar suas intenções com base em algumas frases de amostra fornecidas pelo criador de bots. O sistema de entendimento da linguagem de fala reconhece a entrada de fala e texto da linguagem natural, entende a intenção por trás da entrada e deduz a intenção do usuário ao invocar a resposta adequada. 

À medida que a conversa se desenvolve, ser capaz de classificar frases com precisão requer o gerenciamento do contexto em conversas. O Amazon Lex é nativamente compatível com o gerenciamento de contexto sem a necessidade de código personalizado. Conforme as intenções de pré-requisito iniciais são preenchidas, você pode criar “contextos” para invocar intenções relacionadas. Isso simplifica o design do bot e acelera a criação de experiências de conversação. Com o Amazon Lex, você pode desambiguar com base na troca de conversas. 

Os bots do Amazon Lex disponibilizam a capacidade de conversar de modo dinâmico. Quando uma intenção é identificada, os usuários são solicitados a disponibilizar informações necessárias para que a intenção seja deduzida (por exemplo, se "reservar hotel" for a intenção, o usuário será solicitado a informar a localização, a data do check-in, o número de noites da estadia etc.). O Amazon Lex proporciona uma maneira fácil de criar conversas dinâmicas para os chatbots. Basta listar os slots/parâmetros que deseja coletar dos usuários do bot, como também as solicitações correspondentes, e o Amazon Lex administra a orquestração do diálogo ao solicitar o slot pertinente.

O mecanismo de reconhecimento de fala do Amazon Lex foi treinado em áudio de telefonia (com uma taxa de amostragem de 8 kHz), o que disponibiliza uma precisão maior de reconhecimento de fala para casos de uso de telefonia. Ao criar um bot de conversa com o Amazon Lex, a compatibilidade com a taxa de 8 kHz permite uma fidelidade mais elevada com interações de fala via telefone, como por meio de uma aplicação ou helpdesk de central de contato. O Lex também oferece suporte a recursos avançados, como esperar e continuar, suporte interativo e pausa inteligente para conversas mais naturais. 

Produtividade do criador

Visual Conversation Builder 

O Visual Conversation Builder no console Amazon Lex é um criador de conversas do tipo arrastar e soltar que acelera a criação de bots. Apenas conecte nós de conversas e itere e teste designs de conversas em um ambiente sem códigos. Ele permite que, de forma rápida, qualquer usuário crie interações automatizadas sofisticadas e naturais, visualize tentativas de conversas em um relance e receba feedback visual à medida que as mudanças são feitas. 

Conversas em streaming

As conversas naturais são pontuadas por pausas e interrupções. Por exemplo, um chamador pode pedir para pausar a conversa ou colocar a linha em espera enquanto procura as informações necessárias antes de responder a uma pergunta para recuperar detalhes do cartão de crédito ao fazer pagamentos de contas. Com as APIs de conversa em streaming, é possível pausar uma conversa e gerenciar as interrupções diretamente enquanto configura o bot. É possível aperfeiçoar rapidamente o recurso de conversação dos agentes virtuais da central de contato ou dos assistentes inteligentes.

Designer automático de chatbots

O Amazon Lex V2 oferece um designer de chatbot automatizado que simplifica o design de bots usando transcrições de conversas existentes. O designer analisa as transcrições e propõe um design inicial de bot com intenções e tipos de slots. Em seguida, você pode personalizar o design adicionando prompts, testando o bot e implantando-o.

Bancada de trabalho de teste

O Test Workbench permite que você crie e execute conjuntos de testes para medir a performance do bot à medida que você adiciona novos casos de uso e atualizações. Após as alterações, você pode garantir que seu bot atenda aos critérios de performance fazendo com que o Lex gere automaticamente conjuntos de testes baseados em áudio e texto a partir de interações anteriores do usuário. Lex então fornecerá resultados agregados e apresentará informações detalhadas sobre transcrição de fala, correspondência de intenções e resolução de slots. 

Análises

O Lex Analytics oferece acesso a painéis pré-criados que detalham as principais métricas, como o número total de conversas e as taxas de reconhecimento de intenções. A análise ajudará você a entender melhor em que ponto da conversa as pessoas estão falhando e como os usuários navegam pelas intenções.

Recursos excelentes de gerenciamento do ciclo de vida

O Amazon Lex permite aplicar versionamento para intenções, tipos de slot e bots criados. Os mecanismos de versionamento e reversão permitem que você mantenha o código facilmente enquanto testa e implanta um ambiente com vários desenvolvedores. É possível criar vários aliases para cada bot do Amazon Lex e associar versões diferentes para cada um deles, como "produção", "desenvolvimento" e "teste". Isso permite continuar a fazer melhorias e alterações no bot e lançá-las como novas versões sob um só alias. Assim não é necessário atualizar todos os clientes ao implantar uma nova versão do bot.

Implantação com um clique para várias plataformas

O Amazon Lex permite publicar facilmente bots em serviços de bate-papo diretamente do console do Amazon Lex, o que reduz os esforços de desenvolvimento multiplataforma. Recursos de formatação avançados disponibilizam uma experiência do usuário intuitiva e personalizada para plataformas de bate-papo, como Facebook Messenger, Slack e Twilio SMS.

Integrações de Serviços da AWS

O Amazon Bedrock é um serviço que disponibiliza modelos de base da Amazon e das principais startups de IA por meio de uma API, para que você possa escolher entre vários modelos e potencializar os recursos de IA generativa. O Amazon Lex aproveita o Bedrock para usar esses modelos de base para melhorar o processo de criação e a experiência dos usuários finais. 

O Amazon Polly é um serviço que transforma texto em falas realistas, permitindo que você crie aplicações que falam e desenvolva categorias totalmente inéditas de produtos com recursos de fala. O Polly pode ser usado para responder aos usuários em interações de fala. Além das vozes de TTS padrão, o Amazon Polly oferece vozes de conversão neural de texto em fala (NTTS), que oferecem melhorias avançadas na qualidade da fala por meio de uma nova abordagem de machine learning.

O Amazon Lex oferece suporte de modo nativo de integração com o AWS Lambda para recuperação de dados, atualizações e execução da lógica de negócios. A capacidade computacional sem servidor permite executar facilmente a lógica de negócios em escala e, ao mesmo tempo, manter o foco nas ferramentas de desenvolvimento. No AWS Lambda, também é possível usá-lo para integrar-se facilmente a aplicações e bancos de dados empresariais atuais. Basta escrever o código de integração e o AWS Lambda executa automaticamente o código quando for necessário para enviar ou recuperar dados de qualquer sistema externo. É possível acessar vários produtos da AWS, como o Amazon DynamoDB, para persistir o estado de conversas, e o Amazon SNS, para notificar usuários finais. 

As conversas do atendimento ao cliente muitas vezes envolvem a localização de informações específicas para responder a determinadas perguntas. O Amazon Kendra oferece um serviço de pesquisa inteligente altamente preciso e fácil de usar baseado em machine learning. Você pode adicionar uma intenção de pesquisa do Kendra para localizar as respostas mais precisas em documentos não estruturados e perguntas frequentes. Basta definir os parâmetros do índice de pesquisa na intenção como parte da definição do bot para expandir seus recursos de informação.

Integrações da central de atendimento

O Amazon Lex é integrado de modo nativo ao Amazon Connect, a central de atendimento na nuvem em todos os canais da AWS que permite que desenvolvedores criem bots de conversa capazes de atender a consultas por chat ou telefone. Você pode integrar o Amazon Lex a qualquer aplicação de central de atendimento usando as APIs. Acesse Integração do Amazon Connect para saber mais.

O Genesys Cloud CX é uma solução de central de atendimento na nuvem que unifica as experiências de clientes e atendentes em vários canais, como telefone, texto e chat. Implante bots de voz e texto na plataforma Genesys Cloud para permitir experiências de autoatendimento e melhorar o envolvimento do cliente. Consulte a integração do Genesys Cloud para obter mais informações.

O Amazon Chime SDK é um conjunto de componentes de comunicação em tempo real que os desenvolvedores podem usar para adicionar rapidamente recursos de chamadas de áudio, chamadas de vídeo e compartilhamento de tela às suas próprias aplicações da Web, móveis ou de telefonia. Com a integração do Amazon Chime SDK ao Amazon Lex, você pode habilitar facilmente experiências de conversação com tecnologia do Amazon Lex em centrais de atendimento que usam o Session Initiation Protocol (SIP) para comunicação de voz.

O Amazon Lex é usado por vários parceiros de CCI da AWS, assim você pode criar imediatamente atendentes virtuais de serviço ao cliente para autoatendimento, bots informativos ou bots de aplicações. Entre os parceiros do Amazon Lex estão a Infosys, a Quantiphi e a Xapp.ai. Para saber mais, acesse o AWS CCI e a página de parceiros do AWS CCI.