Amazon Transcribe Call Analytics
Melhore a experiência do cliente com insights de conversas baseados em ML em tempo real
Por que o Amazon Transcribe Call Analytics?
O Amazon Transcribe Call Analytics é uma API baseada em IA generativa para gerar transcrições de chamadas altamente precisas e extrair informações sobre conversas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a produtividade do atendente e do supervisor. A API combina modelos avançados de fala para texto, grandes modelos de linguagem (LLMs) e modelos de processamento de linguagem natural (PLN) específicos para tarefas, treinados para entender as chamadas de atendimento ao cliente e de vendas.
Com o Amazon Transcribe Call Analytics, você obtém informações valiosas, como o sentimento do cliente e do atendente, os condutores de chamadas, o tempo sem falar, as interrupções e a velocidade da conversa. O recurso de categorização de chamadas permite que você classifique as conversas com base em critérios personalizados, como sentimento, menções à concorrência e frases específicas como "não estou satisfeito", "baixa qualidade" e "cancelar minha assinatura". Além disso, você pode usar o recurso de resumo de chamadas com IA generativa para apresentar um resumo conciso de uma interação com o cliente e capturar os principais componentes, como por que o cliente ligou, como o problema foi resolvido e quais ações de acompanhamento foram identificadas. Além disso, a API pode ajudar você a detectar e remover informações confidenciais, como nomes, endereços e informações de cartão de crédito, tanto do áudio quanto do texto em tempo real ou pós-chamada. Esses recursos ajudam a melhorar as experiências de clientes, atendentes e supervisores em suas centrais de atendimento.
Casos de uso comuns da API Amazon Transcribe Call Analytics incluem assistência de atendentes em tempo real e análise pós-chamada.
Benefícios
Aumente a produtividade nas centrais de atendimento com o resumo de chamadas baseadas em IA generativa
Gere automaticamente resumos de chamadas para ajudar os atendentes a se concentrarem em proporcionar excelentes experiências aos clientes e aumentar a produtividade, reduzindo o resumo manual após a chamada. Esse recurso resume uma interação com um chamador, capturando os principais componentes, como o motivo da chamada, as medidas tomadas para resolver o problema e as próximas etapas. Os supervisores da central de atendimento podem analisar os resumos das chamadas para entender rapidamente o contexto de uma interação sem precisar ler toda a transcrição enquanto investigam os problemas do autor da chamada.
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Extraia análises de chamadas detalhadas e insights de conversas
Usando o potencial do ML, você pode aplicar rapidamente os recursos de conversão de fala em texto e PLN durante chamadas em tempo real e descobrir insights valiosos sobre conversas. Você pode, então, integrar insights como sentimento do cliente e do atendente, problemas detectados e características da fala, como tempo sem conversa, interrupções e velocidade da conversa em suas aplicações de análise de chamadas recebidas e efetuadas. Isso pode ajudar seus supervisores a identificar mais prontamente possíveis problemas de clientes, oportunidades de treinamento de atendentes, feedback de produtos e tendências de chamadas.
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Melhore a conformidade e o monitoramento com a categorização automatizada de chamadas
Monitore suas chamadas em escala para rastrear a conformidade com políticas da empresa ou requisitos regulamentares. Crie e treine suas próprias categorias personalizadas com base em seus critérios especificados (como palavras/frases ou características da conversa). Por exemplo, você pode configurar rótulos de categoria para ver qual porcentagem de chamadas são upsells ou cancelamento de conta.
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Proteja dados confidenciais de clientes
Muitas vezes, as conversas contêm dados confidenciais dos clientes, como nomes, endereços, números de cartão de crédito e números de cadastro de pessoa física. O Transcribe Call Analytics ajuda a identificar e remover essas informações do áudio e do texto.
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