飛機也懂人工智慧？國泰航空靠 AWS 打造全球首個「會思考的機艙」

漫畫裡的這個場景，並不是憑空捏造，許多其他航空餐廚團隊內都有這麼一位主廚，他們焦心於餐點食材的數量預估以及盤點，還包括乘客用餐完後的廚餘處理。煮太多變廚餘，煮太少乘客抗議，這簡直是一場「空中餐飲大賭注」，而剩下或多餘食材的浪費和處理成本，更是企業的噩夢。

除了餐飲團隊之外，還有另外一個場景的工作人員，也頭疼不已，那就是登機處的地勤人員。颱風天，登機櫃檯前人聲鼓譟。「我的轉機行程要泡湯了！」、「我明天有重要會議！」此起彼落的抱怨聲中，地勤人員正在電腦前飛快地敲打鍵盤，額頭上的汗珠不斷滑落。因為天候問題而導致的航班延誤和乘客調度問題，動輒引起客訴，同樣令航空公司頭疼不已。

但現在，這些讓餐飲部門和地勤人員腦袋快爆炸的難題，國泰航空只需交付給 AI 就能迎刃而解！國泰航空選擇 AWS 作為策略雲端服務供應商，並進一步成立了國泰機器學習創新中心。這個中心的主要任務，就是將 AI 雲端科技和國泰現有的問題「配對」，進一步提出各種不同的創新解決方案。

這個中心最具體的成果就是，國泰成功部署了超過五十個機器學習模型，其中包括餐飲團隊夢寐以求的「準確預估機上餐點需求」模型。這個模型就像是一個 AI 大廚，能夠精確預測乘客的口味和需求，大大減少了廚餘量。

另一個場景是，為了第一線客服人員的需求，他們打造了一個永不疲倦的「超級助理」。它能即時分析天氣情況、航班載客量、轉機時間，甚至預測哪些航線最可能受到影響，提前規劃備案。

當大批旅客同時需要更改行程時，AI 可以在眨眼間計算出最佳的重新安排方案。不只考慮座位調度，還會考慮旅客的轉機需求、餐食偏好，甚至是常旅客的優先順序。地勤人員不再需要在茫茫航班中手動找尋最佳解，而是可以專注於安撫焦急的旅客情緒。

這就像是把以前需要十個人掰著手指算的複雜任務，交給了一個永遠不會算錯、不會累、還會 24 小時不停運轉的超級大腦。這下子，就算颱風來攪局，地勤人員也能從容應對，畢竟，現在有「智慧雲朵」當他們的最佳後盾！

但國泰顯然不是只想讓機器變聰明，他們還想讓人也變聰明。通過 AWS Skills Guild 雲拓計劃，他們計劃在未來三年內培訓 1,000 名員工，包括那些坐在高位的大老闆們。沒錯，連主管都得去「補習」！

不僅如此，AWS 還為國泰提供了一系列強大的工具。例如，他們使用自然語言處理（NLP）服務，將客戶評論自動分類至超過 100 種類別。這就像是給客服團隊裝備了一個超級翻譯機，讓他們能更快速、準確地回應客戶需求。

在貨運業務方面，國泰貨運則使用了 Amazon SageMaker、OpenSearch Service 和 Redshift 等服務，建立了精準的收益管理模型。這個模型就像是一個 AI 經濟學家，幫助銷售團隊優化營運模式，增加利潤。

我們更大膽一點的想像，未來乘客搭乘國泰航空時，不只是坐在實體飛機上，還等於是坐在一朵充滿 AI 的「智慧雲朵」裡。飛機上的餐點不會有大量的廚餘、行李可以在你下機的時候就推送到你面前、訂位更順暢，就連你的抱怨都會被 AI 迅速處理。

各種可能性都在發生中，正如國泰數位及資訊科技董事方逸翔說：「AWS 不只是給我們工具，還幫我們建立創新文化。」意即，現在的國泰，他們希望所有的員工都不只要學會用新科技，還要學會像科技公司一樣思考，讓消費者的每趟飛行都變得更容易！